En bref
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Voir la description originaleHoraire
40 heures par semaine
Parrainage de visa
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Description originale de l’offre
Voici un bref aperçu des tâches et des responsabilités qui vous incomberont :
- Recevoir, enregistrer, catégoriser, prioriser et traiter les incidents et les demandes de service dans l’outil de gestion des services TI;
- Assurer la résolution au premier contact lorsque possible et appliquer les procédures de diagnostic et de dépannage établies;
- Effectuer le suivi complet des dossiers, de l’ouverture à la fermeture, en maintenant une communication claire auprès des utilisateurs;
- Appliquer les procédures d’escalade fonctionnelle et hiérarchique conformément aux niveaux de service établis;
- Veiller au respect des niveaux de service et contribuer à l’amélioration des délais de résolution;
- Fournir un soutien technique par téléphone, en ligne et en présentiel selon un horaire de rotation;
- Accueillir les utilisateurs et offrir un service professionnel axé sur l’expérience client;
- Analyser les problématiques techniques avant tout remplacement d’équipement afin de favoriser une approche proactive;
- Former et accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des applications et des équipements TI;
- Adapter les communications au niveau technique des utilisateurs afin d’assurer une compréhension optimale;
- Assurer la gestion du cycle de vie des équipements TI, incluant la préparation, l’assignation, la distribution et la récupération du matériel;
- Maintenir à jour les données d’inventaire, incluant l’assignation des appareils et des numéros de téléphone;
- Coordonner l’expédition des équipements et effectuer les contrôles de qualité requis;
- Documenter les solutions et maintenir à jour la base de connaissances;
- Contribuer à l’amélioration continue des services par la mise à jour des procédures et le respect des processus établis;
- Participer aux rencontres de coordination nécessaires à la prestation des services;
- Collaborer à des projets spéciaux, analyses, recherches ou compilations de données selon les besoins organisationnels;
- Exercer toute autre responsabilité connexe liée au soutien et à la prestation des services TI.
Le Profil Recherché Est Le Suivant
- Détenir de deux à quatre ans d’expérience en soutien technique dans un centre de services, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience;
- Posséder un diplôme ou un certificat en systèmes informatiques, ou l’équivalent;
- Démontrer de solides habiletés interpersonnelles et une forte orientation client;
- Connaître les bonnes pratiques ITIL, notamment la gestion des incidents et des demandes, la prestation des services TI, le soutien aux utilisateurs et l’amélioration continue;
- Maîtriser les techniques d’analyse et de dépannage structuré;
- Comprendre le fonctionnement des ordinateurs personnels, des systèmes d’exploitation, des logiciels et des appareils mobiles iOS;
- Utiliser des équipements audiovisuels et des technologies de salles de conférence;
- Connaître les outils de gestion des services TI ainsi que les processus de suivi des incidents et des demandes;
- Posséder des connaissances en gestion et en exploitation de réseaux adaptées au rôle;
- Démontrer d’excellentes aptitudes en communication écrite et orale, incluant l’étiquette téléphonique;
- Rédiger de la documentation, des procédures et des rapports conformément aux bonnes pratiques ITIL;
- Interpréter des documents techniques et des publications professionnelles avec rigueur;
- Ce poste exige une maîtrise du français et de l'anglais pour les tâches quotidiennes, la compréhension de la documentation et la communication professionnelle avec la clientèle, les fournisseurs et les collègues à travers le Canada. Les compétences linguistiques en français et en anglais sont indispensables, tant à l'oral qu'à l'écrit.
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