DESCRIPTION DE L’EMPLOI – Agent(e) de soutien technique
Qui nous sommes:
GardaWorld est un champion mondial des services de sécurité, de gestion intégrée des risques et de solutions de trésorerie, employant plus de 132 000 professionnels hautement qualifiés et dévoués. Animée par une culture entrepreneuriale implacable et des valeurs fondamentales d’intégrité, de vigilance, de confiance et de respect, GardaWorld propose des solutions de sécurité et technologiques sophistiquées et adaptées grâce à des partenariats à haute sensibilité et une prestation de services toujours supérieure. Comprenant profondément que la sécurité est essentielle à la conduite des affaires et à la sécurité des communautés, GardaWorld est fière d'être le partenaire de sécurité de longue date de certaines des plus grandes marques, des sociétés Fortune 500 et des gouvernements.
Notre mission:
Notre mission est simple : rendre le monde plus sûr en protégeant les personnes, les actifs et les opérations de nos clients à travers le monde.
Nous ne pouvons réaliser cette mission qu’en respectant les normes les plus élevées dans toutes les juridictions dans lesquelles nous exerçons nos activités. Nous sommes une organisation axée sur les valeurs et sommes fiers de notre travail et de notre état d’esprit axé sur les objectifs. Nos valeurs fondamentales d’intégrité, de confiance, de vigilance et de respect se reflètent dans tout ce que nous faisons dans l’ensemble de nos opérations.
Intégrité. Confiance. Vigilance. Respect.
Ton rôle :
Un agent de support technique fournit un soutien expert aux clients et aux membres de l'équipe via diverses plateformes sociales pour créer un environnement d'excellent service. Il est crucial de garantir que les besoins des clients sont satisfaits de manière rapide et efficace tout en répondant aux besoins opérationnels du département de service. La vision est que votre équipe est la principale raison pour laquelle les clients choisissent de rester dans l'entreprise. Par conséquent, un agent de support technique est vital pour l’entreprise car c’est lui qui, en première ligne, résout les problèmes tout en faisant gagner un temps précieux à l’utilisateur.
Indicateurs clés de performance (ICP):
- Niveau de service téléphonique de l’équipe
- Délai moyen de réponse
- Durée moyenne de traitement des appels (DMT)
- Résolution au premier appel
- Taux de résolution des problèmes par téléphone
- Évitement des interventions de techniciens
- Possibilités de mise à niveau de l’équipement et des services
- Satisfaction de la clientèle (CSAT)
- Résultat du contrôle de la qualité
Les tâches et responsabilités du poste comprennent, sans toutefois s'y limiter :
- Répondre de façon professionnelle aux appels entrants de soutien technique et fournir une assistance rapide et précise aux clients.
- Effectuer le dépannage des systèmes d’alarme de sécurité, des caméras, des appareils de maison intelligente, des capteurs environnementaux, des modules de communication et des applications mobiles.
- Diagnostiquer les problèmes techniques en posant des questions pertinentes, en consultant l’historique du compte et en utilisant les outils de diagnostic disponibles.
- Résoudre les problèmes des clients par téléphone dans la mesure du possible, tout en réduisant au minimum les interventions de techniciens qui ne sont pas nécessaires.
- Planifier et coordonner les rendez-vous de service lorsqu’une intervention sur place est requise.
- Expliquer clairement les renseignements techniques et le fonctionnement des systèmes de façon à ce que les clients puissent facilement les comprendre.
- Conseiller les clients sur l’utilisation et l’entretien appropriés de leurs systèmes de sécurité et de leurs appareils connectés.
- Documenter avec précision les interactions avec les clients, les étapes de dépannage et les solutions apportées dans les systèmes de l’entreprise.
- Vérifier les renseignements des clients et s’assurer que les dossiers de compte sont complets et à jour.
- Transférer les problèmes techniques complexes aux services appropriés lorsque nécessaire.
- Repérer les occasions de recommander des mises à niveau du système, le remplacement d’équipement ou des services supplémentaires pouvant améliorer l’expérience de sécurité du client.
- Se tenir au courant des produits, services, politiques et nouvelles technologies de l’entreprise grâce à une formation continue.
- Collaborer avec les équipes du Service, de la Centrale de surveillance, du Service à la clientèle, des Ventes et les autres services afin d’assurer un soutien à la clientèle fluide et efficace.
- Maintenir une attitude positive, empathique et professionnelle lors de chaque interaction avec les clients, particulièrement dans les situations stressantes.
- Proposer des idées visant à améliorer les processus, l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
- Effectuer toute autre tâche ou tout autre projet connexe qui lui est confié.
Compétences/Qualifications :
- Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent.
- Minimum d’un an d’expérience en service à la clientèle ou en soutien technique.
- Une expérience dans le soutien de systèmes d’alarme de sécurité, de technologies de maison intelligente, de réseaux informatiques ou de télécommunications constitue un atout.
- Solides aptitudes en dépannage et en résolution analytique de problèmes.
- Excellentes habiletés de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec la capacité d’expliquer clairement des concepts techniques.
- Solides compétences informatiques et capacité à utiliser plusieurs applications et logiciels simultanément.
- Grand souci du détail et excellente capacité à documenter les renseignements et à saisir les données avec précision.
- Capacité à demeurer calme, patient et professionnel lors de situations difficiles avec la clientèle.
- Une expérience dans la gestion de situations nécessitant une intervention de niveau supérieur constitue un atout.
- Capacité à établir les priorités et à gérer plusieurs tâches dans un environnement dynamique.
- Excellent esprit d’équipe et capacité à collaborer avec plusieurs services de l’entreprise.
- Une expérience en vente ou en fidélisation de la clientèle constitue un atout.
- Une expérience comme technicien sur le terrain ou une connaissance de l’installation et de l’entretien de systèmes d’alarme constitue un atout.
- Être disposé à suivre des formations techniques continues et à obtenir des certifications sur les produits.
- Le soutien sur appel peut être requis.
- Des quarts de travail en soirée et les jours fériés peuvent être requis.
- Il s’agit d’un poste en présentiel.
Division : Corporation Services d’alarmes Garda
Report To : Directeur du service à la clientèle Service à la clientèle - Est
Status : temps plein
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