THE COMPANY
Our platform is at the cutting edge of investment accounting technology, built for the most complex write-ups cross-border holdings. We work with Canada’s most prestigious accounting firms and family offices, placing us at the epicenter of innovation in wealth accounting.
AI is transforming accounting and bookkeeping. Repetitive tasks are being automated, workflows are being reinvented, and firms that adapt will define the future of the profession. At Wealth Write.Up, we are not just responding to this change, we are leading it.
THE OPPORTUNITY
We are seeking a highly skilled and professional Customer Service Manager to ensure customers receive timely, effective support throughout their journey. Acting as the primary point of contact for day-to-day operational matters, the incumbent will combine excellent customer service with strong technical knowledge to troubleshoot issues, improve processes, and collaborate with internal teams.
The successful candidate will support onboarding and training, maintain clear operational documentation, and develop a thorough understanding of the software and customer workflows. This role is essential to delivering a positive customer experience and continuously improving service quality in a dynamic SaaS environment.
KEY RESPONSIBILITES
Customer Support
- Lead and scale the customer service team to deliver an exceptional client experience.
- Establish service standards and monitor team performance against key metrics.
- Manage escalated customer issues and ensure timely resolution.
- Build strong, direct relationships with key customers and stakeholders.
- Communicate product updates, enhancements, and best practices.
Technical & Operational Support
- Develop expertise in the company's software, workflows, and processes.
- Troubleshoot customer issues and coordinate resolutions with internal teams.
- Support account setup, onboarding, configuration, and user training.
- Identify recurring issues and recommend process or product improvements.
Operations & Continuous Improvement
- Maintain accurate customer records and documentation within the CRM.
- Develop and update procedures, training materials, FAQs, and knowledge-base articles.
- Analyze customer feedback and support trends to improve service delivery.
- Collaborate with Product, Technology, and Operations teams on improvement initiatives.
People Management
- Coach, mentor, and develop team members.
- Conduct performance reviews and provide regular feedback.
- Support workforce planning, recruitment, and employee development initiatives.
- Foster a culture of accountability, collaboration, and customer focus.
QUALIFICATIONS
- 4-6 years of experience in customer service, customer success, operations, or technical support.
- Bachelor’s degree in commerce/administration (or similar field)
- Experience working with B2B SaaS solutions.
- Experience in managing and growing teams.
- Strong troubleshooting and problem-solving skills.
- Excellent communication and interpersonal abilities.
- Ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
- Experience with CRM platforms and Microsoft Office.
- Bilingual French and English.
- Experience in a technology, accounting, finance, or professional services environment is considered an asset.
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L'ENTREPRISE
Notre plateforme se situe à l'avant-garde de la technologie en comptabilité d'investissement et est conçue pour gérer les structures les plus complexes et les portefeuilles multinationaux. Nous collaborons avec les cabinets comptables et les bureaux de gestion de patrimoine les plus prestigieux du Canada, nous positionnant au centre de l'innovation en comptabilité de patrimoine.
L'intelligence artificielle transforme la comptabilité et la tenue de livres. Les tâches répétitives sont automatisées, les processus sont réinventés et les organisations qui s'adaptent façonneront l'avenir de la profession. Chez Wealth Write.Up, nous ne faisons pas que nous adapter à ce changement, nous le dirigeons.
L'OPPORTUNITÉ
Nous sommes à la recherche d'un(e) Gestionnaire du service à la clientèle hautement qualifié(e) et professionnel(le) afin de veiller à ce que les clients reçoivent un soutien rapide et efficace tout au long de leur parcours. Agissant comme principal point de contact pour les enjeux opérationnels quotidiens, la personne titulaire du poste combinera un excellent sens du service à la clientèle et de solides connaissances techniques afin de résoudre les problèmes, améliorer les processus et collaborer avec les équipes internes.
La personne retenue soutiendra les activités d'accueil et de formation des clients, assurera le maintien d'une documentation opérationnelle claire et développera une compréhension approfondie du logiciel et des processus de travail des clients. Ce rôle est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle et contribuer à l'amélioration continue de la qualité des services dans un environnement SaaS dynamique.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Soutien à la clientèle
- Diriger et développer l'équipe du service à la clientèle afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.
- Établir les normes de service et assurer le suivi de la performance de l'équipe à l'aide d'indicateurs clés.
- Gérer les escalades de dossiers clients et assurer leur résolution rapide.
- Développer et maintenir des relations solides avec les clients et partenaires stratégiques.
- Communiquer les mises à jour du produit, les améliorations et les meilleures pratiques.
Soutien technique et opérationnel
- Développer une expertise approfondie des logiciels, processus et flux de travail de l'entreprise.
- Résoudre les problèmes des clients et coordonner les solutions avec les équipes internes.
- Soutenir la configuration des comptes, l'intégration des clients, la mise en place du système et la formation des utilisateurs.
- Identifier les problèmes récurrents et recommander des améliorations aux processus ou aux produits.
Opérations et amélioration continue
- Assurer l'exactitude des dossiers clients et de la documentation dans le CRM.
- Développer et maintenir les procédures, guides de formation, FAQ et bases de connaissances.
- Analyser les commentaires des clients et les tendances de soutien afin d'améliorer la prestation des services.
- Collaborer avec les équipes Produits, Technologie et Opérations dans le cadre d'initiatives d'amélioration continue.
Gestion du personnel
- Encadrer, développer et soutenir les membres de l'équipe.
- Effectuer les évaluations de rendement et fournir une rétroaction régulière.
- Participer à la planification des effectifs, au recrutement et au développement des employés.
- Favoriser une culture de responsabilisation, de collaboration et d'orientation client.
QUALIFICATIONS
- De 4 à 6 années d'expérience en service à la clientèle, succès client, opérations ou soutien technique.
- Baccalauréat en administration, commerce ou dans un domaine connexe.
- Expérience dans un environnement SaaS B2B.
- Expérience en gestion et développement d'équipes.
- Excellentes aptitudes en résolution de problèmes et en analyse.
- Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles.
- Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement en forte croissance.
- Expérience avec les plateformes CRM et la suite Microsoft Office.
- Bilinguisme français et anglais.
- Une expérience dans les secteurs de la technologie, de la comptabilité, de la finance ou des services professionnels constitue un atout.
