Customer Excellence Lead | Responsable, Excellence client

Vortex Aquatic Structures International is looking for a Customer Excellence Lead to help elevate the customer experience through strong service, operational excellence, and continuous improvement.

In this role, you’ll serve as a key link between our customers and internal teams while taking ownership of our customer portal, customer onboarding and training, CRM data integrity, process documentation, and service improvements. You’ll also provide day-to-day guidance and coaching to our Customer Service team.

What You’ll Do

• Serve as a key point of contact for customer inquiries, service requests, orders, and concerns.
• Own and administer the customer portal, including user access, customer training, and adoption.
• Provide guidance, coaching, and support to Customer Service team members.
• Prepare quotations and process and track customer orders using Microsoft Dynamics.
• Maintain accurate customer and service information across CRM and ERP systems.
• Develop and improve customer service procedures, training materials, and work instructions.
• Identify opportunities to improve workflows, efficiency, and the overall customer experience.
• Collaborate with Sales, Operations, Technical Services, Manufacturing, and Finance to resolve customer needs.
• Provide first-level technical support and coordinate service activities when required.

What You Bring

• 5+ years of experience in customer service, customer support, order management, or service coordination.
• Experience with CRM and ERP systems; Microsoft Dynamics is an asset.
• Experience administering a customer portal or similar business system.
• Strong communication, coaching, problem-solving, and organizational skills.
• Ability to train customers and colleagues on systems and processes.
• A continuous improvement mindset; Lean or process optimization experience is an asset.
• Bilingual English and French (English is required approximately 30% of the time for regular communication with customers and stakeholders in the U.S. and Europe).

If you enjoy improving processes, supporting customers, and helping teams deliver an exceptional service experience, we’d love to hear from you.

Vortex Structures Aquatiques International est à la recherche d’un(e) Responsable, Excellence client pour contribuer à l’amélioration de l’expérience client grâce à un service de qualité, à l’excellence opérationnelle et à l’amélioration continue.

Dans ce rôle, vous agirez comme un lien clé entre nos clients et les équipes internes, tout en prenant en charge le portail client, l’intégration et la formation des clients, l’intégrité des données CRM, la documentation des processus et l’amélioration du service. Vous offrirez également un accompagnement et du coaching au quotidien à l’équipe du Service à la clientèle.

Vos responsabilités

• Agir comme personne-ressource pour les demandes des clients, les demandes de service, les commandes et les préoccupations.
• Gérer et administrer le portail client, notamment les accès, la formation des clients et l’adoption des outils.
• Offrir des conseils, du coaching et du soutien aux membres de l’équipe du Service à la clientèle.
• Préparer les soumissions et traiter et suivre les commandes dans Microsoft Dynamics.
• Maintenir des données clients et de service exactes dans les systèmes CRM et ERP.
• Élaborer et améliorer les procédures, le matériel de formation et les instructions de travail.
• Identifier des occasions d’améliorer les processus, l’efficacité et l’expérience client.
• Collaborer avec les équipes des Ventes, des Opérations, des Services techniques, de la Fabrication et des Finances afin de répondre aux besoins des clients.
• Fournir un soutien technique de premier niveau et coordonner les activités de service, au besoin.

Votre profil

• Plus de 5 ans d’expérience en service à la clientèle, soutien client, gestion des commandes ou coordination de services.
• Expérience avec des systèmes CRM et ERP; la connaissance de Microsoft Dynamics constitue un atout.
• Expérience dans l’administration d’un portail client ou d’un système d’affaires similaire.
• Excellentes aptitudes en communication, coaching, résolution de problèmes et organisation.
• Capacité à former les clients et les collègues sur les systèmes et les processus.
• Esprit d’amélioration continue; une expérience en Lean ou en optimisation des processus constitue un atout.
• Bilingue français-anglais (l’anglais est requis environ 30 % du temps pour communiquer régulièrement avec les clients et les parties prenantes aux États-Unis et en Europe).

Si vous aimez améliorer les processus, soutenir les clients et contribuer à offrir une expérience de service exceptionnelle, nous aimerions vous rencontrer.