OFFRE D'EMPLOI · POSTE PERMANENT
Analyste d'affaires - Centre de contacts (CCC)
Entreprise spécialisée en solutions de centre de contacts et télécommunications unifiées
CONTRAT : Permanent, temps plein
HORAIRE :37,5 h / semaine
MODE Hybride : 2 j/sem. au bureau
EXPÉRIENCE : 5 ans min. en CCC
Le poste
Notre client est à la recherche d'un(e) analyste d'affaires stratégique et orienté(e) client pour rejoindre son équipe. Si vous aimez comprendre les besoins d'affaires, concevoir des parcours clients performants et animer des ateliers collaboratifs pour faire émerger les meilleures solutions, ce poste est pour vous.
Vous jouerez un rôle clé dans la définition des cas d'utilisation, la modélisation des processus d'affaires de centre de contacts (CCC) et l'élaboration des stratégies de déploiement, en étroite collaboration avec les clients, le tech lead et le gestionnaire de compte, afin de garantir des solutions réalistes, robustes et alignées sur les meilleures pratiques de l'industrie.
L'entreprise
Établie depuis plus de 20 ans, l'entreprise accompagne les organisations dans la gestion de leurs interactions clients grâce à des solutions de centre de contacts multimédia et de télécommunications unifiées. Sa mission : aider les entreprises à mieux gérer leurs interactions clients pour accroître l'efficacité, stimuler la performance et bâtir des relations durables.
Y travailler, c'est évoluer dans un environnement stimulant, développer sa carrière et collaborer avec une équipe engagée qui aime relever des défis ensemble.
Responsabilités principales
- Accompagner ou guider les clients dans la conception et/ou la réalisation de leur plan stratégique d'expérience client ;
- Animer les ateliers de travail avec le client pour la définition des cas d'utilisation et des processus d'affaires ;
- S'assurer que le design fonctionnel est réalisable techniquement (en concertation avec le lead technique) et qu'il respecte les meilleures pratiques de l'industrie et de l'entreprise ;
- Rédiger les livrables fonctionnels : documents de conception, flux utilisateur, spécifications fonctionnelles ;
- Contribuer à l'amélioration continue (mise à jour, optimisation et nouvelles fonctionnalités) chez les clients, en remontant les opportunités d'amélioration au gestionnaire de compte, en considérant l'impact sur les différents domaines d'affaires ;Traduire les besoins d'affaires en paramètres de configuration prêts à être déployés par l'équipe technique ;
- Assurer un lien direct entre le tech lead et le client pour tout ajout ou modification des requis d'affaires ;
- Assurer une vigie de l'évolution des progiciels et produits compatibles avec les solutions CCC afin d'influencer les décisions du domaine d'affaires.
- Lieu de travail : bureaux de l'entreprise, chez les clients et en télétravail.
Profil recherché
- Les candidatures de profils TI ayant une expérience équivalente (analyse d'affaires CRM, ERP, ITSM, intégration de systèmes) seront aussi considérées. La connaissance des métiers du centre de contact pourra être acquise au sein de l'équipe.
- Minimum 5 années d'expérience dans un environnement CCC ;
- Excellente connaissance des différents métiers d'un centre de contact ;
- Bonne maîtrise des solutions Genesys (Engage et Cloud) ou d'un autre système CCC ;
- Connaissance des applications CRM ;
- Maîtrise de Draw.io ou d'une application similaire ;
- Bonne connaissance des méthodologies Agile et Waterfall ;
- Français et anglais, parlés et écrits ;
- Excellent relationnel, communication et capacité de rédaction ;
- Solides compétences en communication et relations interpersonnelles.
Compétences transversales
- Travail d'équipe et excellentes aptitudes relationnelles ;
- Préparation et pilotage des tests fonctionnels avec le client ;
- Autonomie, initiative et leadership ;
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes ;
- Rigueur : structuré(e), méthodique et organisé(e) ;
- Capacité de synthèse développée ;
- Bonne capacité de vulgarisation des concepts.
Ce qui est offert
- Poste permanent à temps plein (37,5 heures par semaine) ;
- Mode de travail hybride : 2 jours par semaine en présentiel ;
- Politique flexible de travail de n'importe où, pour concilier mobilité et équilibre de vie ;
- Avantages sociaux, incluant un programme d'assurances collectives ;
- Belle ambiance de travail où la cohésion d'équipe et le plaisir au travail sont valorisés ;
- Environnement de travail moderne et convivial ;
- Culture d'entreprise dynamique, soutenue par un club social engagé et des activités rassembleuses.
- L'entreprise croit à la force de la diversité et encourage vivement les personnes de tous horizons à poser leur candidature, dans un environnement de travail inclusif, équitable et respectueux.
VALO Recrutement · Valoriser l'innovation Poste présenté par VALO Recrutement pour le compte de son client
