Nous fabriquons de l'équipement pour chiens selon les mêmes standards que l'équipement en montagne : technique, durable et conçu avec intention. Cette exigence ne s'arrête pas au produit. Elle s'étend à chaque personne qui nous contacte avec une question, un problème ou une réclamation.
Nous cherchons une personne capable de prendre en charge l'ensemble de la relation client, pas seulement de répondre aux demandes. Habile avec les gens. Habile avec les systèmes. À l'aise de bâtir le processus autant que de le faire fonctionner.
Si vous pouvez résoudre le problème d'un client, vous assurer qu'il ne se reproduise pas de la même façon, et garder de l'énergie pour les plus grands projets à côté, continuez votre lecture.
Ce que vous prendrez en chargeDemandes des clients
Support de première ligne par courriel et sur les réseaux sociaux. Des réponses rapides, claires et humaines qui reflètent notre façon de parler partout ailleurs.
Processus et automatisation
Repérer les tâches répétitives à faible valeur et bâtir les automatisations, gabarits et processus qui les éliminent, pour que le rôle prenne de l'ampleur sans simplement ajouter du personnel.
Retours et échanges
Prendre en charge le processus de retour d’un bout à l’autre, et repérer les frictions ou les enjeux de produit précis qui causent ces retours, puis agir en conséquence.
Boucle de rétroaction sur la garantie et le produit
Repérer les tendances dans les réclamations de garantie et les plaintes, et partager ces constats directement avec notre chef du développement de produits, pour que les vrais enjeux se rendent aux personnes qui peuvent les régler à la source. Vous tirez une réelle satisfaction à savoir que cet enjeu sera ultimement réglé grâce à vos actions.
Grands projets
Au-delà du quotidien, prendre en charge des initiatives autonomes visant une vraie amélioration : un projet de réduction du taux de retour, un nouveau processus de support, une ressource client bâtie de zéro. Ce n'est pas un rôle où le quotidien constitue l'ensemble du travail.
Comment vous travaillerezVous naviguez entre les conversations directes avec les clients et la réflexion sur des systèmes qui rendraient ces conversations moins nécessaires avec le temps. Un moment, vous réglez une réclamation de garantie. Le moment suivant, vous cherchez pourquoi cette réclamation est survenue, vous bâtissez la solution, ou vous cadrez un projet plus large pour prévenir la prochaine.
Chaque résolution est pesée en fonction d'une question : est-ce juste, pour le client et pour nous. Nous ne disons pas oui à tout. Mais nous traitons chaque situation comme nous voudrions être traités si les rôles étaient inversés, et nous nous attendons à ce que vous mainteniez cette ligne même quand c'est plus facile de ne pas le faire.
Ce rôle relève directement de notre fondateur, avec un lien constant vers notre chef du développement de produits pour tout ce que vous apprenez des réclamations de garantie et des plaintes. Vous allez trier, résoudre, automatiser et rapporter, avec un souci de trouver la cause profonde et de vous attaquer à la solution plus large, pas seulement de fermer rapidement le dossier.
Votre quotidien comprendra:
- Répondre aux demandes des clients avec rapidité et clarté
- Travailler des résolutions justes pour le client et pour nous, pas des oui automatiques
- Traiter et améliorer le processus de retours et d'échanges
- Repérer les tendances dans les plaintes, les retours et les réclamations de garantie
- Bâtir ou améliorer des automatisations qui réduisent le travail répétitif
- Rapporter les signaux liés à la qualité du produit à notre chef du développement de produits
- Prendre en charge et mener de plus grands projets d'amélioration en parallèle du travail quotidien
À quoi ressemble le succèsLes clients reçoivent des réponses rapides et réelles, pas des scripts.
Le taux de retour diminue parce que les causes sont réglées, pas seulement traitées.
La réussite dans ce rôle, c'est:
- Des délais de réponse et une qualité de résolution qui reflètent une marque haut de gamme
- Une charge de travail manuelle mesurablement allégée chaque trimestre, grâce à l'automatisation
- Un taux de retour en baisse constante, suivi et expliqué, pas seulement rapporté
- Une équipe de produit qui entend parler des vrais enjeux tôt, par vous
- Au moins un projet d'amélioration significatif livré au-delà du support quotidien
- Des processus de support qui tiennent la route à mesure que le volume de commandes augmente
Qui vous êtesVous êtes à parts égales une personne qui résout des problèmes et une personne qui bâtit des systèmes. Vous vous souciez de la personne de l'autre côté du courriel, mais vous vous souciez aussi de pourquoi le même enjeu revient sans cesse, et vous n'êtes pas satisfait de régler seulement ce qui est devant vous.
Vous aimez avoir de l'autonomie. Vous n'attendez pas qu'on vous dise de régler quelque chose. Vous remarquez les tendances. Vous communiquez clairement, à l'écrit comme à l'oral. Vous vous ennuyez si le travail se limite aux tâches répétitives.
Ce poste pourrait vous convenir si:
- Vous avez travaillé en support client, en expérience client ou en opérations, idéalement pour une marque de produits
- Vous pouvez bâtir ou configurer des automatisations et des processus, même sans formation en génie
- Vous comprenez ce qui cause les retours et comment les réduire
- Vous pouvez transformer des plaintes éparses en un signal clair pour une équipe de produit
- Vous avez un bon sens du ton et pouvez écrire de la façon dont une marque haut de gamme devrait s'exprimer
- Vous êtes organisé, fiable, et vous carburez à un grand projet, pas seulement à une file d'attente
- Bilingue, à l'oral et à l'écrit, en français et en anglais; nos clients nous écrivent dans les deux langues
Un atout, sans être une exigence : être extraverti et à l'aise au téléphone, puisque nous pourrions ouvrir une ligne téléphonique pour les clients éventuellement, ou avoir de l'expérience avec des outils de support ou d'automatisation et la gestion des retours en commerce en ligne.
Ce que nous offronsC'est un rôle où vous êtes aux commandes. Vos améliorations de processus et vos grands projets ne resteront pas dans une présentation. Ils vont se concrétiser.
Nous offrons:
- Une réelle prise en charge de l'expérience client, de la première réponse jusqu'à la cause profonde
- Une boucle de rétroaction rapide où vos constats se rendent directement aux décisions de produit
- Des standards élevés, peu de politique interne, une collaboration directe avec le fondateur
- La latitude pour bâtir les systèmes, les automatisations et les grands projets que vous jugez nécessaires
- Une marque avec un point de vue clair, qui bâtit de l'équipement pour chiens de calibre professionnel, pas des accessoires pour animaux
- Une rémunération compétitive et de la place pour grandir avec l'équipe
Si vous voulez un rôle où le quotidien ne représente que la moitié du travail, vous allez aimer ça ici.
Lieu et mode de travailCe rôle est basé à Saint-Sauveur, en personne. Le rôle peut aussi débuter en mode hybride pour éventuellement devenir entièrement en personne.
Nous valorisons la collaboration en personne, particulièrement pour la résolution de problèmes et les moments où des décisions rapides sont nécessaires.
