Description du poste :
Représentant Service Client
Vous souhaitez contribuer à une aventure collective, entreprendre, tester, apprendre, vous développer et vous challenger? Nous avons bien plus qu’un emploi pour vous !
Chez NAOS, nous sommes des personnes engagées, qui pensent et agissent différemment.
Nous sommes une entreprise utile au monde. Chaque jour, nous nous efforçons d'aimer, de comprendre et de prendre soin du vivant. Nos marques, BIODERMA, INSTITUT ESTHEDERM et ETAT PUR, s'ancrent dans une approche unique : l'écobiologie. C'est ainsi que nous réalisons des innovations révolutionnaires et utiles.
Avec une présence dans plus de 100 pays et une communauté de 3 400 NAOSiens, nous avons opté pour un seul site de conception et de fabrication, NAOS Les Laboratoires, à Aix-en-Provence (France), pour maîtriser la qualité et le design unique de nos produits.
QUI NOUS SOMMES
L'équipe Chaine d'Approvisionnement & Service Client basée à Montréal, est à la recherche d'un(e) Représentant Service à la clientèle.
CE QUE NOUS RECHERCHONS
Nous recherchons un(e) Représentant Service Client pour rejoindre notre équipe et qui sera dédiée au marché US.
Avec
- Bilingue français/anglais (écrit et parlé) car vous aurez à gérer des clients anglophones.
- De solides compétences en communication et en relations interpersonnelles.
- Expérience en service client ou gestion des commandes (B2B et/ou B2C).
- Solides compétences organisationnelles et en gestion du temps.
- À l'aise avec les systèmes ERP/CRM.
- Maîtrise d'Excel/Google Sheets (tableaux de bord, rapports).
- Capacité à faire plusieurs choses à la fois et à résoudre efficacement les problèmes.
CE QUE VOUS APPORTEREZ
Vos principales missions :
Gestion des clients et des commandes
- Traitez, gérez et suivez les commandes clients de l'entrée à la livraison.
- Communiquez de manière proactive avec les clients concernant l'état des commandes, les retards et les modifications.
- Coordonnez vous avec l'équipe d'entrepôt pour résoudre les problèmes d'inventaire, de prélèvement, d'emballage et d'expédition.
- Traitez les demandes B2B et B2C avec professionnalisme et précision.
Communication et Support
- Répondez aux questions des clients concernant les produits, les livraisons, les retours et les politiques (téléphone, email, plateformes CRM).
- Escaladez les problèmes lorsque nécessaire et assurez-vous d'une résolution rapide.
- Maintenir une forte communication avec les équipes internes (ventes, logistique, opérations).
Satisfaction client et reporting
- Construisez, suivez et maintenez des indicateurs clés de satisfaction client.
- Créez des tableaux de bord et des rapports (Excel, Google Sheets ou outils BI) pour surveiller la performance des services.
- Identifiez les tendances, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
- Participer à l'amélioration des processus et des flux de travail des clients.
Responsabilités supplémentaires
- Participez aux tests système lorsque de nouveaux outils ou processus sont introduits.
- Maintenir des dossiers clients précis dans les systèmes CRM/ERP.
- Soutenir les tâches administratives telles que les demandes de crédit, les retours, les mises à jour de la documentation et les demandes d'informations sur les produits.
- Assister sur des projets spécifiques liés à l'expérience client ou à l'optimisation opérationnelle.
CE QUE VOUS ALLEZ VIVRE
Plus qu'une liste de responsabilités, chez NAOS vous aurez l'occasion d'effectuer diverses missions dans un cadre bienveillant et exigeant permettant la liberté d'être soi-même et le devoir de dire la vérité. Parce que chez NAOS, la façon dont nous faisons les choses est aussi importante que ce que nous faisons.
Notre modèle d'entreprise ouvre également une nouvelle voie : nous appartenons à une fondation à but non lucratif. Et demain, nous continuerons à aller là où d'autres ne vont peut-être pas, avec une approche forte centrée sur l'humain, en offrant aux gens un espace pour grandir, en tirant le meilleur parti de leurs talents pour exprimer leur plein potentiel.
CE QUE NOUS OFFRONS
- Une hiérarchie horizontale avec une grande place pour l'initiative personnelle
- Un fort esprit d'équipe
- Une culture d'entreprise ouverte et collégiale
- Intégration complète avec formation sur les produits
- Travail à distance (1 jours de télétravail par semaine)
- Horaires flexibles le vendredi (départ à partir de 14h30)
- 25 jours de vacances
- Couverture santé
- (…)
Rejoignez nous !
NAOS
Customer Operations Analyst (order management)
ERP (SAP, Netsuites, etc.), Excel & Power BI - B2B Order Management role
You want to contribute to a collective adventure, undertake, test, learn, develop and challenge yourself? We have (more than) a job for you!
At NAOS, we are committed people, who think and act differently.
We are a company useful to the world. Everyday, we strive to love, understand and care for the living. Our brands, BIODERMA, INSTITUT ESTHEDERM and ETAT PUR are rooted in a unique approach : Ecobiology. This is how we make breakthrough and useful innovations.
With a presence in over 100 countries and a community of 3,400 NAOSians, we have opted for a single design and manufacturing site, NAOS Les Laboratoires, in Aix-en-Provence (France), to control the quality and unique design of our products.
WHO WE LOOK FOR
We are looking for a Customer Operations Analyst to provide reliable, accurate, and responsive customer service support for NAOS USA’s B2B customers (brick-and-mortar, distributors, pharmacies, institutes) and internal stakeholders (training, marketing, HR), ensuring operational excellence and data-driven insights.
With
- Experience with ERP and CRM/order systems (e.g., SAP, NetSuite, Salesforce)
- Analytical mindset, proficiency in Excel and Power BI
- Excellent written and verbal communication
- Strong organizational skills and attention to detail
- Ability to manage complexity and multiple priorities
WHAT YOU WILL BRING
Your main responsibilities will include:
Customer & Stakeholder Support
- Handle inquiries on orders, shipping, invoices, and product availability
- Liaise with finance for payment issues, credit limits, and chargebacks
- Manage service issues and coordinate replacements or returns with QA (Daira)
- Maintain proactive communication with customers and sales reps
Dashboarding & Performance Tracking
- Maintain and update customer service KPIs dashboard (orders processed, OTIF, complaints, etc.)
- Track and analyze claims, credit memo volume, reasons, and trends
- Support periodic reporting for internal stakeholders (Sales, Finance, Supply)
Process Improvement
- Identify process inefficiencies and propose improvements (e.g., order entry automation, document templates)
- Ensure SOPs are up-to-date for all B2B customer types and internal processes
- Support implementation of new tools or system enhancements
KPIs
- Order accuracy rate
- OTIF (On-Time In-Full) delivery rate
- Ticket resolution time
- Internal satisfaction (for HR, Training, Marketing requests)
- Volume of claims per 100 orders
Skills Required
- Experience with ERP and CRM/order systems (e.g., SAP, NetSuite, Salesforce)
- Analytical mindset, proficiency in Excel and Power BI
- Excellent written and verbal communication
- Strong organizational skills and attention to detail
- Ability to manage complexity and multiple priorities
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