Company Overview
La Canadienne is a Montreal-based brand known for high-quality footwear, handbags, outerwear, and accessories designed for modern, fashion-minded women. Since 1987, La Canadienne has built a loyal following by combining timeless style, comfort, expert craftsmanship, and weather-ready functionality. Inspired by Canadian seasons and made with premium materials, the brand continues to grow as a multi-category lifestyle brand with a strong focus on client experience, product quality, and thoughtful design. #LaCanadienneshoes #Madeforlifeinthecity #CityDry
Job Overview:
As the Customer Service Client Care Agent, you will be responsible for delivering an excellent client experience across customer communication channels, including phone, email, live chat, and customer care tools. Reporting to the Senior Customer Service Specialist, this role supports day-to-day client interactions, monitors order health, and works closely with the fulfillment team to ensure timely and accurate order management for www.lacanadienneshoes.com and our stores.
Key Responsibilities:
· Manage day-to-day customer interactions through phone, email, live chat, and customer care tools.
· Handle customer concerns, inquiries, complaints, and follow-ups with professionalism and care.
· Maintain and manage customer files, notes, tickets, and communication history.
· Provide customers with accurate product, service, order, repair, return, and exchange information.
· Complete order health checks, including order status review, verification, fulfillment progress, cancellations, returns, credits, and exceptions.
· Reject or approve orders as needed based on established order verification processes.
· Coordinate with the fulfillment and logistics teams to support order processing, shipping updates, inventory verification, and in-transit items from stores.
· Support ecommerce order administration, including fulfillment follow-up, cancellations, returns, exchanges, and customer credits.
· Reject or approve orders as needed based on established order verification processes and fraud prevention checks.
· Manage and update customer service macros to ensure responses are accurate, consistent, and aligned with current policies and brand tone.
· Support chatbot learning by reviewing customer interactions, identifying gaps, and helping improve chatbot prompts, flows, and response accuracy.
· Maintain and update customer-facing FAQs to reflect current policies, product information, shipping details, returns, exchanges, repairs, and common customer questions.
· Take initiative to save returns and refunds through proactive customer communication and solution-oriented support.
· Escalate website functionality issues, order exceptions, and recurring customer concerns to the appropriate team.
· Support Customer Service KPI tracking and monthly reporting as needed.
· Provide general administrative support to the Customer Service & order Fulfillment team.
Experience & Skill Requirements:
· Bachelor’s degree or a minimum of 2 years of relevant experience in e-commerce, customer service, or a related field.
· Strong problem-solving skills, with the ability to work independently, take ownership, and collaborate effectively across teams.
· Ability to prioritize and manage multiple requests in a fast-paced, high-volume environment while maintaining a high standard of service.
· Tech-savvy and comfortable working with Excel and other digital/AI-powered tools.
· Proactive, resourceful, and solutions-oriented, with a strong sense of initiative and attention to detail.
· Strong written and verbal communication skills, in both French and English.
Tools :
· Shopify
· Gorgias
· Loop
· Swap Exchanges
· Helm/Shipstation
· Monday.com
· Microsoft Office tools
Benefits:
- Dental care
- Disability insurance
- Employee assistance program
- Extended health care
- Flexible schedule
- Life insurance
- On-site parking
- Paid time off
- RRSP match
- Vision care
- Wellness program
- Work from home
Education:
- Bachelor's Degree (preferred)
Experience:
- Shopify: 1 year (preferred)
- Gorgias: 1 year (preferred)
Language:
- French (required)
- English (required)
--------------------------------------------------------------------------------------
Description de poste
Agent(e), service à la clientèle et expérience client
La Canadienne est une marque montréalaise reconnue pour ses chaussures, sacs à main, vêtements d’extérieur et accessoires de grande qualité, conçus pour les femmes modernes et soucieuses de la mode. Depuis 1987, La Canadienne s’est bâti une clientèle fidèle en alliant style intemporel, confort, savoir-faire expert et fonctionnalité adaptée aux intempéries. Inspirée par les saisons canadiennes et fabriquée avec des matériaux haut de gamme, la marque continue de croître comme marque de style de vie multcatégorie, avec un fort accent sur l’expérience client, la qualité des produits et un design réfléchi. #LaCanadienneshoes #Madeforlifeinthecity #CityDry
À titre d’agent(e), service à la clientèle et expérience client, vous serez responsable d’offrir une excellente expérience client à travers les différents canaux de communication, notamment le téléphone, le courriel, le clavardage en direct et les outils de service à la clientèle. Relevant du/de la spécialiste principal(e), service à la clientèle, ce rôle soutient les interactions quotidiennes avec les clients, surveille la santé des commandes et travaille en étroite collaboration avec l’équipe de traitement des commandes afin d’assurer une gestion rapide et exacte des commandes pour www.lacanadienneshoes.com et nos boutiques.
Principales responsabilités
· Gérer les interactions quotidiennes avec les clients par téléphone, courriel, clavardage en direct et outils de service à la clientèle.
· Traiter les préoccupations, demandes, plaintes et suivis des clients avec professionnalisme et attention.
· Tenir à jour et gérer les dossiers clients, notes, billets et historiques de communication.
· Fournir aux clients des renseignements exacts sur les produits, services, commandes, réparations, retours et échanges.
· Effectuer des vérifications de santé des commandes, y compris l’examen du statut des commandes, la vérification, l’avancement du traitement, les annulations, retours, crédits et exceptions.
· Rejeter ou approuver les commandes au besoin, selon les processus établis de vérification des commandes.
· Coordonner avec les équipes de traitement des commandes et de logistique afin de soutenir le traitement des commandes, les mises à jour d’expédition, la vérification de l’inventaire et les articles en transit provenant des boutiques.
· Soutenir l’administration des commandes en ligne, y compris le suivi du traitement, les annulations, retours, échanges et crédits clients.
· Rejeter ou approuver les commandes au besoin, selon les processus établis de vérification des commandes et de prévention de la fraude.
· Gérer et mettre à jour les macros du service à la clientèle afin d’assurer des réponses exactes, cohérentes et alignées sur les politiques actuelles et le ton de la marque.
· Soutenir l’apprentissage du chatbot en révisant les interactions avec les clients, en identifiant les lacunes et en contribuant à améliorer les messages-guides, les parcours et l’exactitude des réponses.
· Maintenir et mettre à jour les FAQ destinées aux clients afin de refléter les politiques actuelles, les renseignements sur les produits, les détails d’expédition, les retours, les échanges, les réparations et les questions courantes des clients.
· Faire preuve d’initiative afin de réduire les retours et remboursements grâce à une communication proactive avec les clients et à un soutien axé sur les solutions.
· Transmettre les problèmes liés aux fonctionnalités du site Web, les exceptions de commandes et les préoccupations récurrentes des clients à l’équipe appropriée.
· Soutenir le suivi des indicateurs de performance du service à la clientèle et la production des rapports mensuels, au besoin.
· Fournir un soutien administratif général à l’équipe du service à la clientèle et du traitement des commandes.
Exigences en matière d’expérience et de compétences :
· Baccalauréat ou minimum de 2 ans d’expérience pertinente en commerce électronique, service à la clientèle ou dans un domaine connexe.
· Solides compétences en résolution de problèmes, avec la capacité de travailler de façon autonome, de prendre en charge les dossiers et de collaborer efficacement avec les équipes.
· Capacité à prioriser et à gérer plusieurs demandes dans un environnement rapide et à volume élevé, tout en maintenant un haut niveau de service.
· À l’aise avec la technologie et confortable avec Excel et d’autres outils numériques ou propulsés par l’IA.
· Proactif(ve), débrouillard(e) et axé(e) sur les solutions, avec un fort sens de l’initiative et une grande attention aux détails.
· Excellentes compétences en communication écrite et verbale, en français et en anglais.
Outils :
· Shopify
· Gorgias
· Loop
· Swap Exchanges
· Helm/Shipstation
· Monday.com
· Outils Microsoft Office
