Notre client est une entreprise québécoise bien établie dans l'industrie des logiciels et des solutions technologiques destinées aux entreprises. Reconnue pour son expertise et la qualité de ses solutions, l'organisation mise sur l'innovation, l'efficacité de ses services et la satisfaction de sa clientèle.
Dans le cadre de l'évolution de ses activités, l'entreprise est à la recherche d'un(e) Directeur(trice) – Support aux usagers qui jouera un rôle stratégique dans l'optimisation de ses opérations et le développement de son équipe.
À propos du rôle
Relevant de la haute direction, vous serez responsable de l'ensemble des activités du département de support aux usagers, incluant la gestion des équipes, l'amélioration des processus et le maintien d'un haut niveau de satisfaction de la clientèle.
Vous aurez comme mandat d'assurer la performance des opérations, de développer des indicateurs de gestion efficaces et de mettre en place les meilleures pratiques en matière de support technique et de service à la clientèle.
Ce rôle s'adresse à un(e) gestionnaire d'expérience, reconnu(e) pour son leadership mobilisateur, sa vision stratégique et sa capacité à optimiser la performance d'une équipe dans un environnement technologique.
Principales responsabilités
Leadership et gestion des équipes
- Diriger, mobiliser et accompagner les équipes responsables du support aux usagers;
- Superviser les activités quotidiennes et assurer une répartition efficace des ressources;
- Définir les rôles, les responsabilités et la structure organisationnelle du département;
- Participer au recrutement, à l'intégration et au développement des membres de l'équipe;
- Instaurer une culture de collaboration, de responsabilisation et d'amélioration continue;
- Assurer une gestion de proximité favorisant l'engagement, la performance et le développement des employés.
Gestion des opérations et performance
- Superviser l'ensemble des activités de support technique et fonctionnel de premier et deuxième niveau;
- Assurer la qualité, l'efficacité et la rapidité du traitement des demandes des utilisateurs;
- Définir, suivre et optimiser les indicateurs clés de performance (KPI) et les niveaux de service (SLA);
- Mettre en place des processus et des méthodes de travail visant à améliorer l'efficacité opérationnelle;
- Assurer le suivi des demandes complexes et des situations nécessitant une escalade;
- Identifier les enjeux récurrents et développer des solutions durables pour améliorer l'expérience client;
- Veiller au respect des standards de qualité et des engagements de service.
Stratégie et amélioration continue
- Participer à l'élaboration et au déploiement des orientations stratégiques du département;
- Identifier les opportunités d'optimisation des processus, des outils et des méthodes de travail;
- Développer des initiatives visant à améliorer la productivité et la satisfaction des utilisateurs;
- Collaborer avec les différentes équipes internes afin de faciliter la résolution des problématiques et le partage des connaissances;
- Participer à différents projets d'amélioration et de transformation organisationnelle;
- Contribuer à l'évolution des pratiques de support en fonction des besoins de l'entreprise et de sa clientèle.
Gestion administrative et budgétaire
- Participer à l'élaboration et assurer le suivi des budgets du département;
- Planifier et optimiser l'utilisation des ressources humaines, financières et technologiques;
- Analyser les résultats opérationnels et présenter des recommandations à la direction;
- Assurer le suivi des objectifs de performance et mettre en place les mesures correctives nécessaires.
Profil recherché
- Formation universitaire dans un domaine pertinent ou expérience professionnelle équivalente;
- Minimum de 15 années d'expérience professionnelle pertinente, dont au moins 5 années dans un rôle de gestion d'équipe en service à la clientèle ou en support aux usagers;
- Expérience dans l'industrie des logiciels ou des solutions technologiques;
- Excellente compréhension des opérations de support technique et fonctionnel;
- Solide connaissance des indicateurs de performance, des niveaux de service (SLA) et des meilleures pratiques en expérience client;
- Expérience dans la gestion et l'optimisation d'équipes de support;
- Excellentes capacités de leadership, de mobilisation et de gestion du changement;
- Esprit analytique, jugement et capacité à résoudre des problématiques complexes;
- Rigueur, autonomie et excellentes habiletés organisationnelles;
- Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et à gérer plusieurs priorités simultanément;
- Excellentes habiletés de communication en français et en anglais, à l'oral comme à l'écrit;
- Bonne maîtrise des outils informatiques et des plateformes de gestion des demandes de support.
Pourquoi joindre cette organisation?
- Entreprise québécoise bien établie dans l'industrie des logiciels;
- Rôle de direction offrant une influence directe sur la performance des opérations;
- Occasion de développer et de mobiliser une équipe spécialisée;
- Participation active aux orientations stratégiques et à l'amélioration des services;
- Grande autonomie et possibilité de contribuer concrètement à l'évolution de l'organisation;
- Environnement technologique stimulant et axé sur l'amélioration continue.
Vous êtes un(e) leader reconnu(e) pour votre capacité à mobiliser des équipes, optimiser les opérations et offrir une expérience client exceptionnelle? Cette opportunité pourrait représenter la prochaine étape de votre carrière.
Ce recrutement est mené de manière strictement confidentielle. Les informations concernant l'employeur seront communiquées aux candidats sélectionnés au cours du processus.
