Résumé des fonctions
La personne titulaire du poste dirige les équipes internes et les fournisseurs de services externes offrant des services de soutien opérationnel et assure la performance, la stabilité et la fiabilité des services de l'Information et technologies (I et T) sous sa responsabilité. Elle veille à l'excellence opérationnelle des services en supervisant la gestion des incidents, la résolution des problèmes, le traitement des demandes de service et les activités de préparation opérationnelle. Elle est responsable de s'assurer que les services respectent de façon constante les ententes de niveau de service (ENS), les objectifs opérationnels et les attentes de la clientèle. Grâce à l'utilisation efficace des plateformes d'observabilité, de l'automatisation, des indicateurs de performance et des pratiques d'amélioration continue, elle cerne de façon proactive les risques opérationnels, favorise la stabilité des services et accroît l'efficacité des opérations. Elle gère également les relations avec les fournisseurs, la conformité des actifs logiciels et matériels, le renouvellement des contrats ainsi que les budgets opérationnels, tout en repérant les occasions d'optimiser les coûts et d'améliorer la prestation des services.
Principales responsabilités
Excellence opérationnelle
- Assurer le respect des ENS, des indicateurs clés de performance et des objectifs de performance établis.
- Coordonner les communications avec les parties prenantes lors des interruptions et tenir la direction informée de l'évolution des incidents.
- Prioriser et superviser la résolution des incidents et des problèmes afin de limiter les répercussions sur les activités.
- Harmoniser la capacité et la performance technologiques avec les besoins d'affaires tout en optimisant les coûts, notamment infonuagiques.
- Veiller à la continuité des services et à la préparation des activités de reprise, y compris les essais requis pour atteindre les objectifs de rétablissement.
- Assurer la conformité des actifs de l'I et T, incluant les licences, les inventaires et le cycle de vie des équipements et logiciels.
- Maintenir l'intégrité des données dans ServiceNow et l'exactitude de la cartographie des services.
- Cerner les possibilités d'automatisation et d'optimisation afin d'améliorer la stabilité et l'efficacité opérationnelles.
- Contribuer aux orientations liées aux outils, au suivi des services et à la gestion de la dette technologique.
- Gérer les budgets opérationnels, les contrats fournisseurs, les services infonuagiques, les licences ainsi que le cycle de vie des comptes XT.
- Veiller à la performance des fournisseurs et approuver les exceptions lorsque requis.
- Assurer le respect des normes de l'industrie, des exigences de sécurité, des contrôles SOX et des obligations réglementaires applicables.
- Veiller à la correction rapide des vulnérabilités et risques de sécurité.
- Participer aux vérifications, superviser la gestion des correctifs et promouvoir l'application des pratiques ITIL.
Livraison
- Conseiller les équipes lors de l'évaluation des demandes d'affaires et de la préparation opérationnelle de nouvelles initiatives.
- Définir et valider les exigences de transition afin d'assurer l'intégration et le soutien adéquats des services nouveaux ou modifiés.
- Contribuer à la priorisation des carnets de produits, des activités de développement et des correctifs au sein de l'ART (Agile Release Train).
- Participer à la planification des sprints en priorisant les travaux liés au cycle de vie des solutions et à la correction des anomalies.
- Présenter périodiquement un état de la stabilité et de la performance opérationnelle au sein de l'ART ou du flux de valeur.
Leadership
- Collaborer avec les Ressources humaines afin d'attirer, sélectionner et intégrer les talents requis.
- Veiller à ce que les nouvelles recrues disposent des outils et ressources nécessaires à leur réussite.
- Reconnaître les contributions, les réalisations et les responsabilités accrues des membres de l'équipe.
- Favoriser la communication, la collaboration et le partage des connaissances entre les équipes.
- Gérer la performance et soutenir les personnes nécessitant un accompagnement dans leur développement.
- Maintenir un environnement de travail mobilisateur en valorisant les forces individuelles.
- Participer à la planification de la relève et à l'identification des talents à fort potentiel.
- Soutenir le développement professionnel avec des échanges de carrière réguliers.
- Assurer le transfert et la conservation des connaissances par le développement de compétences complémentaires.
Conditions de travail
Le poste comporte des conditions de travail normales dans un environnement de bureau, avec une semaine de travail régulière du lundi au vendredi, et est admissible au modèle de travail hybride du CN. La personne titulaire doit être disponible pour une garde sur appel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le rôle exige de gérer les priorités et de livrer le travail selon les échéanciers établis, avec le soutien de l'équipe afin d'assurer une gestion de la charge de travail durable et efficace.
Expérience
- Au moins 7 ans d'expérience dans un environnement de soutien technique
- Toute combinaison équivalente d'études, de formation et d'expérience sera prise en considération
Éducation/Certification/Désignation
- Baccalauréat en informatique
- Certification ITIL Foundation*
- Les candidatures possédant une expérience pratique, des études ou une formation équivalentes seront prises en considération
- *Tout critère marqué d'un astérisque (*) sera considéré comme un atout (non obligatoire)
Compétences
- Nous nous soucions les uns des autres
- Nous visons l'excellence
- Nous réussissons, ensemble
- Nous menons nos activités de façon responsable
- Vision et réflexion stratégique
- Leadership à fort impact et inclusif
- Performance et création de valeur
- Autonomisation et développement des talents
- Communication stratégique et influence
- Courage managérial et prise de décision
- Service à la clientèle
- Exécution à fort impact
- Communication de la vision
- Planification
- Capacité à comprendre et utiliser l'IA et les données
Connaissances et compétences techniques
- Varient selon le secteur d'activité
Exigences supplémentaires (le cas échéant) 