Relevant du Directeur principal, Ventes et Marketing, le ou la Coordonnateur(trice) , Expérience Client agit comme principal point de contact pour les clients de Bracco Imaging Canada relativement aux demandes commerciales et opérationnelles.
Cette personne assure la gestion proactive des demandes, coordonne la résolution des problèmes, facilite les communications lors de contraintes d'approvisionnement et contribue à offrir une expérience client exemplaire.
Le titulaire joue un rôle transversal entre les clients, les ventes, les opérations commerciales, la chaîne d'approvisionnement, la logistique et les finances afin d'assurer une communication fluide et une résolution rapide des enjeux.Gestion de la relation client
Responsabilités principales
Gestion de la relation client
- Répondre aux demandes des clients provenant des hôpitaux, cliniques, centres d’imagerie et groupements d’achats.
- Agir à titre de premier point d’escalade pour les demandes complexes.
- Assurer un suivi rapide et professionnel de l’ensemble des demandes reçues.
- Maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle.
Gestion des commandes complexes
- Superviser le cycle complet des commandes, de la réception jusqu’à la livraison.
- Résoudre les problématiques liées aux commandes, aux livraisons, aux prix et aux contrats.
- Coordonner les demandes spéciales avec les équipes internes concernées.
- Soutenir la mise en œuvre des conversions de produits et des changements de SKU.
Gestion des ruptures d’approvisionnement et communications clients
- Coordonner les communications avec les clients lors de pénuries ou de contraintes d’approvisionnement.
- Participer à l’élaboration et à l’administration des programmes d’allocation de produits.
- Communiquer les solutions de remplacement disponibles ainsi que les plans de mitigation appropriés.
Gestion des plaintes, crédits et retours
- Recevoir et documenter les plaintes des clients.
- Coordonner les enquêtes internes requises et assurer le suivi auprès des parties concernées.
- Administrer les retours de marchandises (RMA).
- Coordonner l’émission des crédits, lorsque requis.
Soutien aux opérations commerciales
- Collaborer avec les équipes Contrats et GPO afin de résoudre les enjeux liés aux prix et aux ententes contractuelles.
- Participer à l’intégration des nouveaux comptes clients.
- Assurer l’exactitude et la qualité des données clients dans SAP.
Analyses et amélioration continue
- Participer au suivi et à l’analyse des indicateurs de performance du département.
- Identifier les occasions d’amélioration des processus et proposer des solutions.
- Contribuer aux projets d’automatisation et de transformation numérique.
QUALIFICATIONS
Formation
- Diplôme universitaire ou collégial en administration, gestion, logistique ou dans un domaine connexe.
Expérience
- Minimum de 5 à 8 années d’expérience en service à la clientèle, en gestion des commandes ou en soutien commercial.
- Une expérience dans le secteur de la santé, de l’industrie pharmaceutique ou des dispositifs médicaux constitue un atout important.
- Expérience avec SAP ou un système ERP similaire.
Compétences
- Excellentes habiletés de communication.
- Excellente capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
- Forte orientation client.
- Excellent sens de l’organisation et capacité à gérer efficacement les priorités.
- Bilinguisme français et anglais.
- Maîtrise de Microsoft Office et SAP.
