Équipe : Expérience client
Relève de : Vice-présidente, Marketing et Expérience client
Portée : Athos Services Commémoratifs et l’ensemble de ses bannières
À propos d’Athos
Athos est l’un des principaux fournisseurs de services funéraires, de cimetières, de crémation et de commémoration au Canada. Notre mission est d’offrir une expérience exceptionnelle aux familles, notamment grâce à des solutions numériques qui améliorent nos façons de travailler et de servir nos communautés.
Sommaire du rôle
Le ou la Directeur(trice), Expérience client et performance des partenaires joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience offerte aux familles.
La personne est responsable de la gestion de la relation d’affaires et de la performance du partenaire BPO, notamment pour les activités du centre de contacts. Elle veille au respect des niveaux de service, des standards de qualité et des attentes d’Athos en matière d’expérience client.
Elle assure également le déploiement du programme d’expérience client et de la Voix du client (VoC), analyse les irritants et transforme les données et rétroactions en améliorations concrètes et mesurables.
Principales responsabilités
- Assurer la gouvernance de la relation avec le partenaire BPO, Gatestone.
- Suivre les SLA, KPI, standards de qualité et plans d’amélioration.
- Coordonner les changements aux processus, outils, scripts et formations.
- Déployer et faire évoluer le programme Voix du client et les sondages.
- Analyser le NPS, la satisfaction, les commentaires et les irritants.
- Développer des tableaux de bord et formuler des recommandations.
- Définir et déployer des standards communs d’expérience client.
- Analyser les parcours clients et améliorer les processus opérationnels.
- Mobiliser les bannières et les équipes internes autour des initiatives CX.
- Présenter les résultats, les priorités et les plans d’action à la direction.
Indicateurs de succès
- Atteinte des SLA et KPI du partenaire BPO.
- Amélioration de la qualité, du NPS et de la satisfaction.
- Réduction des plaintes et irritants récurrents.
- Amélioration de la résolution au premier contact.
- Adoption des standards CX dans les différentes bannières.
- Impact mesurable des initiatives d’amélioration continue.
Profil recherché
- De 5 à 7 années d’expérience en expérience client, centre de contacts, gestion de fournisseurs ou amélioration continue.
- Expérience démontrée dans la gestion d’un BPO, d’un centre de contacts ou d’un partenaire externalisé.
- Expérience avec les programmes VoC, les sondages et l’assurance qualité.
- Bonne maîtrise des SLA, KPI et outils de gestion de la performance.
- Forte capacité analytique et aptitude à transformer les données en plans d’action.
- Expérience avec les CRM, plateformes de sondages et technologies de centres de contacts.
- Excellentes habiletés de communication, d’influence et de collaboration.
- Capacité à mobiliser des équipes dans un environnement matriciel et en transformation.
- Bilinguisme français et anglais, à l’oral et à l’écrit.
Compétences clés
Orientation client, gestion de partenaires, orientation résultats, amélioration continue, influence, collaboration, leadership du changement et capacité analytique.
Pourquoi ce rôle est important
Athos transforme son expérience client, ses outils et ses façons de travailler. Cette personne sera au cœur de cette évolution afin de mesurer l’expérience, cibler les améliorations prioritaires et mobiliser les équipes pour offrir aux familles une expérience plus simple, cohérente et humaine.
English version
Director, Customer Experience and Partner Performance
Team: Customer Experience
Reports to: Vice-President, Marketing and Customer Experience
Scope: Athos Commemorative Services and all its brands
About Athos
Athos is one of Canada’s leading providers of funeral, cemetery, cremation, and memorial services. Our mission is to provide families with an exceptional experience, supported by digital solutions that improve how we work and serve our communities.
Role Summary
The Director, Customer Experience and Partner Performance plays a key role in improving the experience provided to families.
This person manages the business relationship with and performance of the BPO partner, particularly for contact centre operations. They ensure compliance with Athos’s service levels, quality standards, and customer experience expectations.
They also oversee the Customer Experience and Voice of the Customer (VoC) programs, analyze pain points, and turn customer data and feedback into tangible, measurable improvements.
Key Responsibilities
- Oversee the relationship and governance structure with Athos’s BPO partner, Gatestone.
- Monitor SLAs, KPIs, quality standards, and improvement plans.
- Coordinate changes to processes, tools, scripts, and training.
- Deploy and continuously improve the Voice of the Customer program and surveys.
- Analyze NPS, satisfaction, customer feedback, and pain points.
- Develop dashboards and provide actionable recommendations.
- Define and implement common customer experience standards.
- Analyze customer journeys and improve operational processes.
- Engage brands and internal teams in CX initiatives.
- Present results, priorities, and action plans to senior management.
Success Metrics
- Achievement of BPO SLAs and KPIs.
- Improved quality, NPS, and customer satisfaction.
- Reduction in recurring complaints and pain points.
- Improved first-contact resolution.
- Adoption of CX standards across the brands.
- Measurable impact of continuous improvement initiatives.
Candidate Profile
- Five to seven years of experience in customer experience, contact centre operations, vendor management, or continuous improvement.
- Demonstrated experience managing a BPO, contact centre, or outsourced service partner.
- Experience with VoC programs, surveys, and quality assurance.
- Strong understanding of SLAs, KPIs, and performance management.
- Strong analytical skills and the ability to turn data into action plans.
- Experience with CRM tools, survey platforms, and contact centre technologies.
- Excellent communication, influencing, and collaboration skills.
- Ability to engage teams in a matrixed and evolving environment.
- Bilingual proficiency in French and English, both spoken and written.
Key Competencies
Customer focus, partner management, results orientation, continuous improvement, influence, collaboration, change leadership, and analytical ability.
Why This Role Matters
Athos is transforming its customer experience, tools, and ways of working. This person will be at the heart of that transformation - measuring the experience, identifying priority improvements, and engaging teams to provide families with a simpler, more consistent, and more human experience.
