Responsabilités
Relevant du Directeur Expérience client du Service Expérience client et travaillant en étroite collaboration avec le chef d’équipe Expérience client, le ou la titulaire est responsable de la conception, de l'animation, de la coordination et de l'évolution des activités de formation destinées aux équipes de service à la clientèle de l'assurance individuelle.
À titre d'expert du développement des compétences, la personne contribue à l'intégration des nouveaux employés, au perfectionnement continu des équipes ainsi qu'à l'adoption des produits, systèmes, processus et meilleures pratiques de service à la clientèle. Elle agit comme partenaire d'affaires auprès des gestionnaires afin de soutenir la performance, la qualité des interventions et l'expérience client.
Le titulaire veille à ce que les employés disposent des connaissances et outils nécessaires pour offrir un service conforme, efficace et centré sur les besoins des clients.
Tâches
- Conception et développement de la formation;
- Concevoir, développer et mettre à jour les programmes de formation liés aux produits d'assurance individuelle, aux systèmes, aux processus opérationnels et à l'expérience client;
- Élaborer du matériel pédagogique adapté à différents modes d'apprentissage (présentiel, virtuel, capsules numériques, autoapprentissage et accompagnement terrain);
- Développer des guides, procédures, outils de référence rapide et parcours d'intégration;
- Adapter les contenus en fonction de l'évolution des produits, des exigences réglementaires et des changements organisationnels;
- Assurer la cohérence et l'actualité des contenus de formation.
Animation et transfert des connaissances
- Animer des formations individuelles ou de groupe auprès des nouvelles recrues et des employés en poste;
- Faciliter l'acquisition des connaissances relatives aux produits, aux systèmes et aux meilleures pratiques de service à la clientèle;
- Utiliser différentes approches pédagogiques favorisant l'engagement et l'application concrète des apprentissages;
- Agir comme personne-ressource pour répondre aux questions des participants;
- Soutenir les équipes lors du déploiement de nouvelles initiatives, de nouveaux systèmes ou de nouveaux produits.
Accompagnement de la performance
- Réaliser des activités de coaching et d'accompagnement en cours d'emploi;
- Collaborer avec les gestionnaires afin d'identifier les besoins de développement des employés;
- Contribuer à l'élaboration de plans de développement des compétences;
- Accompagner les employés dans l'amélioration de leurs connaissances techniques et de leurs habiletés relationnelles;
- Participer à l'évaluation des compétences et à la validation des acquis.
Expérience client et qualité
- Promouvoir les meilleures pratiques en matière de communication avec la clientèle;
- Former les employés sur les techniques de gestion des appels, l'écoute active et la résolution de situations complexes;
- Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client;
- Participer à l'analyse de la qualité des interactions et recommander des actions de développement;
- Collaborer avec les équipes responsables de la qualité, des opérations et de l'expérience client afin d'identifier les opportunités d'amélioration.
Gestion du changement et amélioration continue
- Évaluer les impacts des changements sur les équipes et déterminer les besoins de formation associés;
- Développer des stratégies favorisant l'adoption des nouvelles pratiques et technologies;
- Mesurer l'efficacité des activités de formation et recommander des pistes d'amélioration
- Assurer une veille des meilleures pratiques en formation, expérience client et développement des compétences.
Formation Académique
- Baccalauréat en administration des affaires, ressources humaines, andragogie, assurance, finance ou domaine pertinent;
- Toute combinaison équivalente de formation et d'expérience sera considérée.
Expérience
- Trois (3) à cinq (5) années d'expérience en formation, coaching, développement des compétences ou gestion de la qualité;
- Expérience dans le secteur de l'assurance de personnes, des services financiers ou du service à la clientèle;
- Expérience en animation de formation auprès d'adultes;
- Expérience dans un environnement de transformation ou d'amélioration continue constitue un atout.
Habiletés, Compétences Ou Qualifications Requises
- Bonne connaissance des produits d'assurance individuelle;
- Bonne compréhension des opérations de service à la clientèle.
- Connaissance des environnements de centre d'appels ou de services administratifs
- Familiarité avec les principes d'apprentissage des adultes;
- Connaissance des outils Microsoft 365;
- Connaissance des plateformes de formation numérique constitue un atout;
- Excellentes habiletés de communication orale et écrite;
- Forte capacité à vulgariser des concepts complexes;
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes;
- Sens de l'organisation et gestion des priorités;
- Habileté à développer du contenu pédagogique;
- La connaissance de l’anglais est nécessaire pour environ 60 % des responsabilités, principalement afin de gérer des appels téléphoniques avec une clientèle anglophone;
- Compréhension des outils d'intelligence artificielle appliqués à la formation et à la performance constitue un atout.
Particularités et avantages
- Horaire de travail fixe, du lundi au jeudi de 8 h 30 à 17 h et le vendredi de 8 h 30 à 16 h;
- Présentiel à Drummondville, télétravail partiel possible;
- Assurance collective;
- Café offert gratuitement;
- Gym complet et cours de groupe offerts;
- Formation continue encouragée;
- Vacances annuelles généreuses;
- Journées personnelles;
- Régime de retraite à prestations déterminées;
- Programme de santé et de mieux-être;
- Certification entreprise en santé.
Cette description de tâches ne constitue pas un cadre rigide. Toute autre tâche peut être demandée selon les besoins de l’entreprise.
Chez UV Assurance, nous croyons fermement que la richesse de notre équipe repose sur la diversité des parcours, des identités et des expériences. Nous nous engageons à offrir un environnement de travail inclusif, respectueux et équitable pour tous et toutes.
Nous encourageons les candidatures de personnes autochtones, en situation de handicap, issues de la communauté 2ELGBTQI+, de femmes, ainsi que de personnes racisées ou appartenant à des groupes historiquement marginalisés. Si vous avez besoin d’un accommodement à n’importe quelle étape du processus de recrutement, n’hésitez pas à nous en faire part, nous sommes là pour vous soutenir.
Votre talent, votre voix et votre vision comptent.
