Responsabilités
Relevant du vice-président, Opérations d'assurance individuelle, le ou la titulaire agit à titre d'expert en gestion des plaintes et des demandes d'escalade provenant de la clientèle, des partenaires de distribution et des organismes de réglementation.
Il ou elle analyse les situations complexes, formule des recommandations visant une résolution juste et équitable des dossiers et contribue à l'identification des risques opérationnels, réglementaires et réputationnels. En collaboration avec les équipes des opérations, de la conformité, de la protection des renseignements personnels et du contentieux, la personne assure le respect des exigences réglementaires applicables et participe activement à l'amélioration continue des processus et de l'expérience client.
Ce rôle offre une occasion unique d'avoir un impact direct sur l'expérience client, l'amélioration des processus opérationnels ainsi que la gestion des risques et de la conformité au sein d'une organisation en pleine transformation numérique.
Tâches
Gestion des plaintes et des dossiers complexes
- Recevoir, analyser et coordonner le traitement des plaintes, demandes de révision, demandes d'accès à l'information et autres dossiers sensibles;
- Réaliser une analyse complète des faits, des décisions administratives et de la documentation au dossier;
- Identifier les enjeux opérationnels, réglementaires, financiers et réputationnels associés aux dossiers;
- Formuler des recommandations de règlement ou de redressement appropriées;
- Assurer le respect des délais réglementaires et organisationnels;
- Rédiger des communications et des réponses destinées aux clients dans un langage clair, accessible et conforme;
- Effectuer les suivis requis auprès des clients, représentants, partenaires et intervenants internes;
- Préparer les dossiers nécessitant l'intervention du contentieux ou de la conformité;
- Représenter la compagnie et/ou accompagner les gestionnaires dans les modes de prévention et de règlement des différends (ex. : médiation).
Collaboration avec les équipes d'affaires
- Agir comme partenaire-conseil auprès des gestionnaires et des équipes opérationnelles;
- Collaborer avec les secteurs de la conformité, du contentieux, de la protection des renseignements personnels et de l'audit interne;
- Participer à l'analyse des risques découlant des plaintes reçues;
- Soutenir les équipes dans l'interprétation des politiques, procédures et exigences réglementaires.
Amélioration continue et gouvernance
- Effectuer l'analyse des tendances et causes récurrentes des plaintes;
- Produire des tableaux de bord et indicateurs de gestion;
- Identifier les opportunités d'amélioration des processus, contrôles et parcours clients;
- Participer aux exercices de conformité et aux inspections réglementaires lorsque requis;
- Contribuer au maintien de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends;
- Recommander des actions préventives visant à réduire la récurrence des plaintes.
Connaissance et veille
- Assurer une veille des pratiques de l'industrie et des attentes des consommateurs;
- Contribuer à la formation et à la sensibilisation des équipes opérationnelles sur les meilleures pratiques de traitement des plaintes;
- Participer à l'évolution des outils de suivi et de gestion des plaintes.
Formation Académique
- Baccalauréat en administration des affaires, droit, assurance, finances, relations industrielles ou discipline connexe;
- Toute combinaison équivalente de formation et d'expérience pourra être considérée.
Expérience
- Trois (3) à cinq (5) années d'expérience dans un environnement d'assurance de personnes, de services financiers ou de gestion des risques;
- Expérience en analyse de dossiers complexes ou en gestion des plaintes;
- Expérience en conformité, administration des contrats, service à la clientèle spécialisé ou règlement de dossiers constitue un atout;
- Connaissance du cadre réglementaire de l'assurance de personnes et des attentes de l'Autorité des marchés financiers.
Habiletés, Compétences Ou Qualifications Requises
- Solides capacités d'analyse et de jugement;
- Excellentes habiletés rédactionnelles;
- Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément;
- Sens développé de la gestion des risques;
- Aptitudes à influencer et à formuler des recommandations;
- Esprit critique et capacité de synthèse;
- Diplomatie et tact;
- Approche centrée sur le client;
- Collaboration et travail transversal;
- Maîtrise de la suite Microsoft 365;
- Expérience avec des outils de gestion documentaire et de suivi des dossiers;
- Capacité à utiliser des outils d'analyse de données et d'intelligence artificielle pour identifier les tendances et opportunités d'amélioration constituent un atout;
- La connaissance de l’anglais est nécessaire pour environ 60 % des responsabilités, principalement afin de gérer des appels téléphoniques avec une clientèle anglophone.
Particularités et avantages
- Horaire de travail flexible de 35 h par semaine, de jour;
- Assurance collective;
- Télétravail hybride;
- Café offert gratuitement;
- Gym complet et cours de groupe offerts;
- Formation continue encouragée;
- Vacances annuelles généreuses;
- Journées personnelles;
- Régime de retraite à prestations déterminées;
- Programme de santé et de mieux-être;
- Certification entreprise en santé.
Cette description de tâches ne constitue pas un cadre rigide. Toute autre tâche peut être demandée selon les besoins de l’entreprise.
Chez UV Assurance, nous croyons fermement que la richesse de notre équipe repose sur la diversité des parcours, des identités et des expériences. Nous nous engageons à offrir un environnement de travail inclusif, respectueux et équitable pour tous et toutes.
Nous encourageons les candidatures de personnes autochtones, en situation de handicap, issues de la communauté 2ELGBTQI+, de femmes, ainsi que de personnes racisées ou appartenant à des groupes historiquement marginalisés. Si vous avez besoin d’un accommodement à n’importe quelle étape du processus de recrutement, n’hésitez pas à nous en faire part, nous sommes là pour vous soutenir.
Votre talent, votre voix et votre vision comptent.
