Ultreia Tech recrute un technicien de soutien TI niveau 2 pour le compte d'une organisation bien établie dans la région de Montréal.
Si vous êtes un technicien proactif et pratique qui excelle dans un environnement bilingue et dynamique, et qui aime être la personne de référence pour le soutien aux utilisateurs, ce poste pourrait être fait pour vous.
Vos responsabilités :
Soutien aux utilisateurs – niveau 2
- Prendre en charge les incidents et les demandes de service de niveau 2.
- Fournir un soutien technique avancé aux utilisateurs pour les postes de travail, applications bureautiques, outils de collaboration et équipements TI.
- Analyser et diagnostiquer les incidents complexes nécessitant une expertise de niveau 2.
- Assurer le suivi rigoureux des billets ouverts et les mettre à jour conformément aux normes de service.
- Collaborer avec les équipes de niveau supérieur et l’équipe de gestion lors des escalades d’incidents et de demandes.
Gestion des incidents et des demandes
- Prioriser et classifier les incidents et les demandes selon leur urgence et leur impact.
- Assurer le respect des SLO/SLA et des délais de résolution établis.
- Documenter de façon complète les diagnostics, interventions et solutions apportées dans l’outil de billetterie.
- Assurer une vigie et un traitement accéléré des billets liés à la sécurité informatique, selon la rotation établie.
- Identifier les incidents récurrents et contribuer à leur résolution de façon proactive.
Gestion des identités et des accès
- Contribuer à la gestion des identités et des accès des utilisateurs.
- Créer, modifier et désactiver les profils et comptes utilisateurs conformément aux processus établis.
- Effectuer les modifications d’accès requises lors des arrivées, transferts, promotions et départs.
- Veiller au respect des politiques de sécurité et des procédures de gestion des accès.
Postes de travail et gestion des actifs TI
- Configurer, déployer et maintenir les postes de travail et équipements TI.
- Effectuer les mises à jour logicielles, installations et déploiements de correctifs de sécurité (patching).
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels et logiciels de niveau 2.
- Soutenir les processus TI liés aux arrivées, transferts, promotions et départs (MACD), incluant les mouvements d’actifs.
- Gérer les mouvements, l’inventaire et la contre-facturation des actifs TI selon les procédures établies.
- Assurer le recyclage, l’organisation et l’entretien des actifs matériels et des espaces dédiés aux équipements TI.
Soutien AV/VC
- Assurer le soutien technique des salles de réunion et des équipements de visioconférence.
- Effectuer une validation mensuelle du bon fonctionnement des équipements AV/VC selon la rotation établie.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux équipements audiovisuels et de visioconférence ou les escalader aux équipes appropriées.
Documentation et amélioration continue
- Documenter, maintenir et enrichir la base de connaissances, les procédures techniques et les fiches de résolution.
- Analyser et améliorer continuellement les procédures et processus de soutien TI dans le but d’optimiser la qualité et l’efficacité du service de soutien.
- Partager les connaissances techniques avec les membres de l’équipe et contribuer à la standardisation des pratiques.
Ce que vous apportez :
- 5 ans d’expérience ou plus en soutien TI
- Solide expérience pratique avec Office 365, Windows 11, Active Directory et ServiceNow
- À l’aise pour configurer et dépanner l’équipement audiovisuel (AV) dans les salles de réunion
- Bilingue : parfaitement à l’aise de travailler en français et en anglais (l’équipe soutient des utilisateurs partout au Canada)
- Approche proactive et pratique, avec de solides compétences en communication et en collaboration
Atouts (facultatifs) :
- Expérience avec macOS
- Expérience en gestion des actifs TI
- Certification ITIL v4 et/ou CompTIA A+
Détails :
- Horaire : 4 jours sur site à Montréal, 1 jour en télétravail par semaine
- Rémunération : 70 000 $ à 85 000 $/an
- Durée du contrat : 6 mois, avec forte possibilité de prolongation
- Entrée en fonction : À discuter
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Ultreia Tech is recruiting an IT Support Technician – Level 2 on behalf of a well-established organization in the Greater Montreal area.
If you are a proactive, hands-on technician who thrives in a bilingual and dynamic environment, enjoys being the go-to person for user support, and takes pride in solving technical issues, this opportunity could be a great fit for you.
Your Responsibilities
Level 2 User Support
- Handle Level 2 incidents and service requests.
- Provide advanced technical support to users for workstations, business applications, collaboration tools, and IT equipment.
- Analyze and troubleshoot complex incidents requiring Level 2 expertise.
- Ensure rigorous follow-up on open tickets and keep them updated according to service standards.
- Collaborate with higher-level support teams and management during incident and request escalations.
Incident and Request Management
- Prioritize and classify incidents and service requests based on urgency and impact.
- Ensure compliance with SLOs/SLAs and resolution timelines established.
- Fully document diagnostics, interventions, and solutions in the ticketing system.
- Monitor and expedite tickets related to information security, according to the established rotation.
- Identify recurring incidents and proactively contribute to their resolution.
Identity and Access Management
- Contribute to the management of user identities and access rights.
- Create, modify, and deactivate user profiles and accounts in accordance with established processes.
- Perform required access changes for new hires, transfers, promotions, and departures.
- Ensure compliance with security policies and access management procedures.
Workstations and IT Asset Management
- Configure, deploy, and maintain workstations and IT equipment.
- Perform software updates, installations, and security patch deployments.
- Diagnose and resolve Level 2 hardware and software issues.
- Support IT processes related to new hires, transfers, promotions, and departures (MACD), including asset movements.
- Manage IT asset movements, inventory, and chargebacks according to established procedures.
- Ensure the recycling, organization, and maintenance of hardware assets and IT equipment areas.
AV/VC Support
- Provide technical support for meeting rooms and video conferencing equipment.
- Perform monthly checks to ensure AV/VC equipment is functioning properly, according to the established rotation.
- Diagnose and resolve issues related to audiovisual and video conferencing equipment or escalate them to the appropriate teams.
Documentation and Continuous Improvement
- Document, maintain, and enhance the knowledge base, technical procedures, and troubleshooting guides.
- Continuously analyze and improve IT support procedures and processes to optimize service quality and efficiency.
- Share technical knowledge with team members and contribute to the standardization of best practices.
What You Bring
- 5+ years of experience in IT support
- Strong hands-on experience with Office 365, Windows 11, Active Directory, and ServiceNow
- Comfortable configuring and troubleshooting audiovisual (AV) equipment in meeting rooms
- Bilingual: fully comfortable working in both French and English (the team supports users across Canada)
- A proactive and hands-on approach, with strong communication and collaboration skills
Nice-to-Have Qualifications
- Experience with macOS
- Experience in IT asset management
- ITIL v4 and/or CompTIA A+ certification
Details
- Schedule: 4 days on-site in Montreal, 1 day working remotely per week
- Salary: $70,000–$85,000/year
- Contract duration: 6 months, with a strong possibility of extension
- Start date: To be discussed
