Agent(e) sénior au service à la clientèle – Centre de contact patient

Salaire de 26 $ à 29 $ l’heure, selon l’expérience et les compétences

37,5 heures par semaine | Du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h

Travail en présentiel - 9293 Rue Thimens, Pierrefonds

Pourquoi vous joindre à notre client

• Poste stable de 37,5 heures par semaine;
• Horaire régulier du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h;
• Régime d’assurances collectives, entièrement pris en charge par l’employeur;
• Contribution financière aux frais d’adhésion à un centre sportif;
• Stationnement gratuit sur place;

À propos de notre client

Le Groupe Forget, Audioprothésistes est le plus grand réseau en correction auditive au Québec, avec plus de 90 cliniques. Notre mission est de redonner le plaisir d’entendre aux personnes malentendantes en leur offrant un accompagnement professionnel, humain et personnalisé.

Plus d’informations : www.legroupeforget.com

Découvrez votre prochain défi

Nous recherchons une personne expérimentée en service à la clientèle ou en centre de contact, reconnue pour sa capacité à prendre en charge des situations plus complexes et à trouver des solutions adaptées.

À titre d’agent(e) sénior, vous agirez comme ressource de niveau 2 auprès des patients, des cliniques et des membres du Centre de contact patient. Vous traiterez les demandes nécessitant une analyse plus approfondie, assurerez le suivi des situations sensibles et contribuerez à maintenir une expérience patient de grande qualité.

Votre contribution au sein de l’équipe

Prise en charge des demandes complexes

• Analyser les situations inhabituelles ou sensibles et déterminer la meilleure façon d’y répondre;
• Traiter les insatisfactions et les situations délicates avec professionnalisme, empathie et jugement; assurer le suivi du dossier jusqu’à sa résolution ou sa prise en charge par la personne responsable;

Accompagnement et suivi des patients

• Répondre aux questions concernant les services, les rendez-vous et les différentes étapes du parcours auditif;
• Contacter les patients ayant manifesté un intérêt à la suite d’un dépistage ou d’une demande d’information; effectuer les suivis nécessaires afin de maintenir leur engagement et de faciliter leur accès aux services;

Gestion et optimisation des rendez-vous

• Planifier, confirmer ou reprogrammer les rendez-vous de suivi et de renouvellement d’aides auditives;
• Collaborer avec les cliniques afin de trouver des solutions lorsque les disponibilités sont limitées ou que la situation nécessite une prise en charge particulière;

Soutien à l’équipe

• Répondre aux questions des agents concernant les procédures et les situations plus complexes; partager les bonnes pratiques de communication et de résolution de problèmes;
• Soutenir ponctuellement l’intégration et l’accompagnement des nouveaux membres de l’équipe; signaler les situations récurrentes et proposer des améliorations aux processus;

Documentation et coordination

• Documenter avec précision les interactions, les démarches entreprises et les suivis requis dans les systèmes informatiques;
• Transmettre les renseignements pertinents aux cliniques et aux équipes concernées; protéger la confidentialité des renseignements personnels et respecter les procédures de l’organisation;

Vous contribuerez au maintien d’un service uniforme et de qualité, sans assumer de responsabilités formelles de supervision.

Critères de succès

• Minimum de quatre (4) années d’expérience en service à la clientèle, dont au moins deux années en centre d’appels ou en centre de contact;
• Expérience démontrée dans le traitement d’appels complexes, d’escalades ou de plaintes;
• Excellent jugement et grande capacité à résoudre des problèmes; écoute active, empathie, patience et tact;
• Autonomie, rigueur et sens des responsabilités; capacité à gérer simultanément plusieurs dossiers et priorités;
• Bonne maîtrise de Microsoft 365, notamment Outlook, Word et Excel;
• Excellente maîtrise du français et de l’anglais*;