Lieu : Multi-sites, avec gestion d'équipes réparties au Canada
Relève de : Vice-président, Services Technologiques
Sommaire du poste
Le ou la titulaire dirige les services technologiques d'exploitation de l'organisation et agit comme point d'imputabilité unique pour les capacités qui permettent aux employés, aux bureaux et aux sites opérationnels de fonctionner au quotidien grâce à des services technologiques fiables, performants et résilients. Par leur criticité et leur portée, ces services contribuent directement à la stabilité des opérations, à la continuité des affaires et à la résilience globale de l'organisation.
Son périmètre couvre notamment les services aux utilisateurs, le centre de services, les postes de travail, les environnements de collaboration, les infrastructures et réseaux, les plateformes infonuagiques, les services de continuité opérationnelle, la gestion des services technologiques (ITSM) ainsi que le soutien opérationnel et le maintien en condition opérationnelle des principales plateformes d'affaires de l'organisation.
Le rôle est responsable de l'ensemble des capacités nécessaires pour soutenir quotidiennement les utilisateurs, exploiter les infrastructures technologiques, gérer la performance des services, assurer le support opérationnel des principales plateformes utilisées par l'organisation et contribuer au respect des niveaux de service convenus avec les clients dans le cadre des projets majeurs. Il est également responsable de l'écosystème de partenaires, de fournisseurs et de services externalisés qui contribue à la prestation de ces services.
Son mandat s'articule autour de trois dimensions complémentaires :
- La prestation et l'expérience de service, afin d'offrir aux utilisateurs des services fiables, efficaces et cohérents, et de soutenir le respect des engagements de service envers les clients dans le cadre des projets majeurs.
- L'exploitation des infrastructures, plateformes, environnements numériques et services technologiques essentiels, afin d'assurer leur disponibilité, leur stabilité, leur résilience et leur continuité.
- L'excellence opérationnelle, afin d'industrialiser les processus, de standardiser les pratiques, d'améliorer la performance et d'accroître la maturité opérationnelle de l'organisation.
Au-delà de la gestion quotidienne des opérations, le ou la titulaire est appelé(e) à faire évoluer le modèle d'exploitation des services technologiques afin qu'il soit davantage intégré, mesurable, prévisible et évolutif. Il ou elle établit une vision opérationnelle commune, définit les standards organisationnels et met en place les niveaux de service, les indicateurs de performance et les mécanismes de gouvernance nécessaires pour mesurer la qualité, la stabilité, la disponibilité et l'efficacité des services, ainsi que leur contribution à la continuité des affaires et à la performance opérationnelle de l'organisation.
Le rôle contribue directement à renforcer la continuité des affaires, la résilience globale de l'organisation, la stabilité des opérations et l'expérience des utilisateurs. En favorisant l'adoption de processus, de pratiques et de modèles opérationnels communs à l'échelle de l'organisation, il soutient également une prestation plus cohérente, prévisible et durable.
Le ou la titulaire dirige une organisation composée de plus de cinquante professionnels et gestionnaires répartis au Canada. Il ou elle dispose d'une autonomie importante pour établir les orientations, les priorités opérationnelles, les modèles de prestation et l'allocation des ressources dans son périmètre, et demeure imputable des résultats humains, financiers et opérationnels qui en découlent. Le rôle exige de maintenir l'équilibre entre l'excellence de l'exploitation courante et la transformation continue des opérations dans un environnement multisite complexe et en évolution.
Contribution stratégique attendue
Assurer une prestation de services performante
Offrir aux employés, aux bureaux et aux sites opérationnels des services technologiques fiables, accessibles et cohérents qui soutiennent efficacement les opérations de l'organisation. Faire évoluer l'expérience de service vers un modèle davantage orienté sur les besoins des utilisateurs, la qualité de service et la création de valeur pour l'organisation, tout en contribuant au respect des niveaux de service convenus avec les clients dans le cadre des projets majeurs.
Renforcer la résilience des services technologiques
Assurer la disponibilité, la stabilité et la continuité des services essentiels aux opérations de l'organisation. Développer des capacités robustes permettant de limiter les interruptions, d'en réduire les impacts et de maintenir un niveau de service adapté à la croissance et à la complexité de l'organisation. Par cette responsabilité, contribuer directement à la continuité des affaires, à la résilience organisationnelle et à la capacité de l'entreprise de respecter ses engagements opérationnels et contractuels.
Industrialiser et faire évoluer les opérations
Définir et déployer des processus, des pratiques, des outils et des mécanismes de gouvernance communs à l'échelle de l'organisation afin d'améliorer la cohérence, la performance et l'efficacité des opérations. Faire progresser la maturité organisationnelle par la standardisation, l'automatisation, la responsabilisation et l'amélioration continue.
Responsabilités clés
- Diriger les services technologiques d'exploitation de l'organisation et en assurer l'imputabilité globale.
- Définir et faire évoluer le modèle opérationnel cible qui soutient la prestation et l'exploitation des services technologiques, puis prendre les décisions requises quant aux priorités, aux modes de prestation, à l'allocation des capacités et aux investissements relevant de son périmètre.
- Établir une vision commune des opérations et assurer l'alignement des équipes autour d'objectifs, de standards et de résultats partagés.
- Exercer un leadership d'influence auprès des autres équipes technologiques, des unités d'affaires, des responsables de projets majeurs, des partenaires et des dirigeants afin d'aligner les priorités, les niveaux de service et les objectifs de performance.
- Arbitrer des priorités parfois concurrentes entre la continuité des opérations, les besoins d'affaires, les engagements envers les clients, la résilience, les coûts, la capacité des équipes et le rythme de transformation.
- Industrialiser les pratiques de gestion des services en mettant en place des processus communs, des outils intégrés et des mécanismes cohérents de gouvernance.
- Définir et gouverner les processus organisationnels liés notamment à la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des requêtes et des niveaux de service.
- Assurer la disponibilité, la stabilité, la résilience et la continuité des infrastructures, plateformes, environnements numériques et services technologiques essentiels.
- Définir et gouverner les niveaux de service et les indicateurs de performance associés aux services technologiques, afin d'en mesurer la qualité, la stabilité, la disponibilité, l'efficacité et la contribution aux opérations de l'organisation.
- Produire et communiquer à la direction une vue consolidée de la performance opérationnelle, des risques, des tendances et des priorités d'amélioration des services.
- Mettre en place des mécanismes de gestion et d'escalade permettant une prise en charge efficace des enjeux opérationnels majeurs.
- Piloter les initiatives de standardisation, d'automatisation et de simplification des opérations.
- Assurer une expérience de service cohérente dans les bureaux, les régions et les sites à travers le Canada.
- Soutenir la continuité des affaires et la stabilité des opérations de l'organisation en assurant la fiabilité des services technologiques essentiels.
- Établir, suivre et faire respecter les niveaux de service applicables aux services technologiques soutenant les projets majeurs, afin de contribuer au respect des engagements de service envers les clients.
- Développer, mobiliser et accompagner les gestionnaires et les équipes sous sa responsabilité.
- Gérer les budgets d'exploitation, les achats, les contrats, les ententes de services ainsi que l'écosystème de partenaires et de fournisseurs contribuant à la prestation des services technologiques d'exploitation.
- Établir une gouvernance de la performance des partenaires et des fournisseurs, incluant le suivi des engagements contractuels, des niveaux de service, de la qualité, des coûts et des risques.
- Évaluer de façon structurée les possibilités d'externaliser certains services lorsque cette approche peut améliorer la qualité, la résilience, la flexibilité, l'accès à l'expertise ou l'efficience, tout en maintenant une gouvernance et un contrôle appropriés des capacités critiques.
- Conseiller la direction sur les enjeux liés à la performance opérationnelle, à la continuité des affaires, aux risques technologiques, aux choix de modèles de prestation et aux priorités d'investissement et d'amélioration des services.
Priorités des 12 à 18 premiers mois
- Mettre en place un modèle d'exploitation harmonisé pour l'ensemble des services sous sa responsabilité.
- Clarifier les rôles, les responsabilités et les mécanismes de gouvernance entre les équipes.
- Établir avec les équipes technologiques et les unités d'affaires des mécanismes d'alignement, de priorisation et d'arbitrage permettant de soutenir les opérations et les engagements envers les clients.
- Établir un point d'entrée unique et des mécanismes uniformes de prise en charge des demandes et des incidents.
- Déployer de façon cohérente les processus de gestion des services à l'échelle de l'organisation.
- Instaurer des niveaux de service, des indicateurs de performance et des tableaux de bord permettant de suivre la qualité, la disponibilité, la stabilité et l'efficacité des services, ainsi que leur contribution aux opérations de l'organisation.
- Accroître la visibilité de la direction sur la performance des services, les tendances, la capacité, les risques opérationnels et les priorités d'amélioration.
- Renforcer la résilience des services critiques afin de soutenir la continuité des affaires et la stabilité des opérations de l'organisation.
- Accroître l'automatisation, le libre-service et l'efficacité opérationnelle.
- Évaluer le modèle de prestation actuel et les possibilités d'externalisation de certains services, puis recommander l'équilibre cible entre capacités internes, partenaires et services gérés.
- Élever de façon mesurable la maturité des opérations technologiques.
Qualifications
- Plus de 15 ans d'expérience en technologies de l'information, dont plusieurs années dans un rôle de direction des opérations ou de la prestation de services technologiques.
- Expérience démontrée dans la transformation, la centralisation et la structuration d'organisations de services ou d'opérations TI.
- Solide expérience dans la mise en place et l'amélioration de pratiques de gestion des services et d'excellence opérationnelle.
- Expérience de l'implantation de processus transversaux à grande échelle et de l'augmentation de la maturité opérationnelle d'une organisation.
- Compréhension approfondie des enjeux liés à l'exploitation des infrastructures, des plateformes, des environnements numériques et des services technologiques dans un environnement complexe.
- Expérience de la gestion de budgets d'exploitation, d'achats et de contrats importants, ainsi que de la gouvernance d'un réseau de partenaires et de fournisseurs de services technologiques.
- Expérience dans l'évaluation et la mise en place de modèles de services externalisés, d'impartition ou de services gérés, lorsque pertinents pour l'organisation.
- Leadership reconnu dans la mobilisation d'équipes multidisciplinaires, la conduite du changement et l'influence de parties prenantes ne relevant pas directement de son autorité.
- Capacité démontrée à exercer un jugement autonome, à prendre des décisions structurantes et à arbitrer des priorités concurrentes dans un environnement complexe, ambigu et en évolution.
- Capacité à établir des relations de confiance avec les équipes technologiques, les unités d'affaires, les dirigeants, les responsables de projets majeurs et les partenaires externes.
- Expérience dans des environnements multisites et opérationnels complexes.
- Bilinguisme français et anglais.
Profil recherché
Leader à la fois stratégique et opérationnel, le ou la titulaire est reconnu(e) pour sa capacité à bâtir des organisations performantes, structurées et résilientes.
Il ou elle comprend que la performance durable repose autant sur les processus, les pratiques, la gouvernance et la clarté organisationnelle que sur les technologies elles-mêmes. Son approche est pragmatique, orientée vers les résultats et centrée sur l'amélioration continue.
La personne recherchée possède la crédibilité nécessaire pour mobiliser des équipes techniques expérimentées tout en ayant la vision et le leadership requis pour faire évoluer les opérations vers un modèle davantage intégré, standardisé, mesurable et performant. L'atteinte des résultats repose largement sur sa capacité à influencer et à mobiliser les autres équipes technologiques, les unités d'affaires, les responsables de projets majeurs, les dirigeants et les partenaires, y compris lorsque ceux-ci ne relèvent pas directement de son autorité.
Elle connaît les meilleures pratiques en opérations TI et en gestion des services, sait les adapter à la réalité et au niveau de maturité de l'organisation et possède l'expérience nécessaire pour les mettre en place progressivement tout en maintenant la qualité, la stabilité et la performance des opérations courantes. Elle exerce un jugement sûr dans des situations nouvelles ou ambiguës et sait concilier les besoins d'affaires, les contraintes opérationnelles, les engagements envers les clients, les coûts, les risques et les impératifs de transformation.
Mesure du succès
- Accroître la résilience et la fiabilité des services technologiques afin de renforcer la résilience globale de l'organisation.
- Réduire l'impact des incidents et des interruptions sur les opérations de l'organisation.
- Renforcer la continuité des affaires et la stabilité des opérations de l'organisation.
- Respecter les niveaux de service convenus avec les clients pour les services technologiques soutenant les projets majeurs.
- Industrialiser les processus et les pratiques opérationnelles à l'échelle de l'organisation.
- Améliorer de façon mesurable la qualité, la disponibilité, la stabilité et l'efficacité des services technologiques.
- Fournir à la direction une vue consolidée et régulière de la performance des services, des risques et des priorités d'amélioration.
- Assurer l'alignement durable des équipes technologiques, des unités d'affaires et des partenaires autour des priorités opérationnelles, des niveaux de service et des engagements envers les clients.
- Augmenter la satisfaction des utilisateurs et des unités d'affaires.
- Améliorer la performance, la valeur et la maîtrise des risques associés aux partenaires, aux contrats et aux services externalisés.
- Accroître l'efficacité opérationnelle grâce à la standardisation et à l'automatisation.
- Fournir une expérience de service cohérente, prévisible et mesurable partout au Canada.
