Nous sommes à la recherche d’un(e) gestionnaire du service à la clientèle expérimenté(e), axé(e) sur le client, pour diriger notre équipe, renforcer les relations avec notre clientèle et promouvoir l’excellence du service. La personne retenue sera un leader mobilisateur, reconnu pour son engagement envers la satisfaction de la clientèle, le développement de son équipe et l’amélioration continue dans un environnement logistique dynamique et en constante évolution.
Relevant du directeur du service à la clientèle, le ou la gestionnaire du service à la clientèle aura notamment les responsabilités suivantes :
- Recruter, former, encadrer et gérer les coordonnateurs(trices) du service à la clientèle afin d’assurer une résolution efficace des enjeux clients et la prestation d’un service de qualité supérieure.
- Agir comme principal point de contact pour toutes les questions liées au service à la clientèle et assurer le suivi hebdomadaire des activités clients dans le CRM.
- Réaliser des revues de service avec les comptes clients attitrés afin de bien comprendre leurs besoins logistiques actuels et futurs et d’y répondre de façon proactive.
- Élaborer, mettre en œuvre et maintenir les procédures opérationnelles normalisées (SOP) propres aux clients.
- Documenter, gérer et assurer la résolution diligente des litiges ou situations d’insatisfaction de la clientèle.
- Assurer une transition fluide des comptes entre l’équipe des ventes et la gestion des comptes clients.
- Veiller à ce que toutes les exigences de conformité des clients, y compris les attestations CIFFA STC et les documents d’assurance, soient obtenues et maintenues à jour.
- Mettre en place des processus d’intégration efficaces permettant la création et la gestion des profils clients, alertes, notifications et accès aux portails Web.
- S’assurer que les processus nécessaires sont en place pour maintenir les tables maîtres EWB, notamment les horaires de départs maritimes ainsi que les données aéroportuaires et portuaires.
- Gérer les comptes recevables et les dossiers en litige relevant de son champ d’autorité afin d’en arriver à des solutions commercialement acceptables et centrées sur le client.
Ce que vous apporterez:
- Une expérience en transit international (freight forwarding) est fortement recherchée pour ce poste.
- Solides aptitudes en leadership et expérience en coaching et développement d’équipes.
- Excellentes habiletés en service à la clientèle, communication et développement de relations professionnelles.
- Forte capacité d’organisation et aptitude à gérer efficacement les priorités dans un environnement à rythme soutenu.
- Bonne connaissance du transport international, des opérations logistiques et de la réglementation applicable à l’industrie.
- Expérience avec les systèmes CRM, les bases de données et les outils technologiques d’affaires.
- Approche proactive axée sur l’amélioration des processus, l’excellence opérationnelle et la satisfaction de la clientèle.
Nos valeurs
La personne retenue fera preuve d’intégrité, de responsabilisation et de professionnalisme dans l’exercice de ses fonctions, tout en favorisant un environnement de travail collaboratif axé sur le travail d’équipe. Elle adhérera à une culture d’amélioration continue et contribuera à l’atteinte des objectifs financiers de l’entreprise tout en maintenant un engagement soutenu envers nos clients et nos valeurs organisationnelles.
Rémunération et avantages sociaux
- Salaire annuel concurrentiel de 80 000 $ à 105 000 $, selon l’expérience et les qualifications
- Admissibilité à une allocation automobile ainsi qu’à un programme annuel de bonification liée à la performance et au partage des profits
- Congés payés comprenant les vacances annuelles, cinq (5) journées de maladie et une (1) journée personnelle mobile
- Régime complet d’avantages sociaux
Exigences linguistiques
La maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est requise pour ce poste. L’anglais est nécessaire puisque le titulaire du poste sera appelé à communiquer régulièrement avec des clients, des agents internationaux et des sociétés affiliées situés à l’extérieur du Québec dans le cadre de ses fonctions.
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We're looking for an experienced and customer-focused Customer Service Manager to lead our team, strengthen client relationships, and drive service excellence. The successful candidate will be a collaborative leader with a passion for customer satisfaction, team development, and continuous improvement within a fast-paced logistics environment.
Reporting to the Director of Customer Service, the Customer Service Manager will be tasked with the following:
- Hire, train, and manage Customer Service Coordinators to ensure the team effectively resolves customer issues and delivers exceptional service.
- Serve as the primary point of contact (SPOC) for all customer service matters and maintain weekly customer follow-up activities in the CRM.
- Conduct service reviews with house accounts to proactively understand and support their current and future logistics requirements.
- Develop, implement, and maintain customer Standard Operating Procedures (SOPs).
- Log, manage and ensure a diligent resolution to any dispute or dissatisfaction issue with clients.
- Ensure a smooth and seamless transition of accounts from Sales to House Account management.
- Ensure all customer compliance requirements, including CIFFA STC acknowledgements and insurance documentation, are obtained and properly maintained.
- Ensure effective onboarding processes are in place to establish and maintain customer profiles, alerts, notifications, and web portal access.
- Ensure processes are in place to maintain EWB master tables, including sailing schedules and airport and seaport data.
- Manage receivables and dispute-related matters within delegated authority to achieve commercially acceptable and customer-focused resolutions.
What You'll Bring
- Experience in the freight forwarding industry is strongly preferred.
- Strong leadership skills with experience coaching and developing teams.
- Excellent customer service, communication, and relationship-building abilities.
- Strong organizational skills with the ability to manage priorities in a fast-paced environment.
- Knowledge of freight forwarding, logistics operations, and industry regulations.
- Experience with CRM systems, databases, and business technology tools.
- A proactive mindset focused on process improvement, operational excellence, and customer satisfaction.
Company Values
The successful candidate will bring integrity, accountability, and professionalism to their work, while fostering a collaborative, team-oriented environment. They will embrace continuous improvement and contribute to the Company’s financial objectives while maintaining a strong commitment to our customers and overall culture.
Compensation & Benefits
- Competitive base salary of $80K-105K, based on experience and qualifications
- Eligibility for a car allowance and annual performance and profit-sharing bonus
- Paid time off, including annual vacation, five (5) sick days, and one (1) floater day
- Comprehensive benefit plan
Language Requirements
Fluency in both French and English, written and spoken, is required for this position. English is required as the incumbent will regularly communicate with customers, international agents, and affiliated companies located outside Quebec as part of their responsibilities.
