Directeur.trice expérience client et opérations

Qui nous sommes

Must Société réunit des univers complémentaires du mobilier et de la décoration pour l’intérieur comme pour l’extérieur. Avec ses marques Maison Corbeil, La Galerie du Meuble et Jardin de Ville, l’enseigne accompagne chaque projet grâce à une sélection inspirante, des conseils éclairés et une approche personnalisée.

Fortes de plus de 70 ans d’expertise, chacune de ces marques se distingue dans son domaine au sein de l’industrie du meuble.

En nous unissant en 2015, nous avons réuni des entreprises qui partagent les mêmes valeurs et ont les mêmes attentes quant à l’avenir. C’est cette synergie qui nous a permis de nous positionner pour conquérir le marché canadien, en offrant une expérience complète et une sélection experte du meilleur mobilier d'ici, d'Europe et d'ailleurs, du style accessible à plus haut de gamme

Sommaire du rôle

Le.la directeur.trice expérience client et opérations, assume la responsabilité du leadership, de la performance et de l’amélioration continue des activités de service et de soutien après-vente de Must Société, notamment l’Expérience client, la coordination de la mise en livraison, le soutien aux clients des canaux numériques, l’Excellence du service et la résolution des dossiers clients complexes.

Principales responsabilités pour ce rôle de direction expérience client et opérations

Leadership des opérations d’expérience client

• Assurer le leadership et l’orientation globale des activités d’expérience client et opérations incluant la coordination de la mise en livraison, les opérations Web en définissant clairement les rôles, responsabilités et attentes de performance.
• Développer les compétences des gestionnaires et des équipes tout en favorisant une culture de responsabilisation, de collaboration, d’amélioration continue et d’orientation client.
• Mobiliser des équipes engagées et résilientes par une communication efficace, la reconnaissance, le coaching et le développement, tout en dirigeant les changements organisationnels et opérationnels requis.

Performance opérationnelle et gestion des effectifs

• Veiller à ce que les équipes disposent des effectifs, horaires et de la couverture nécessaires pour répondre efficacement à la demande, incluant les périodes de pointe, les soirs et les fins de semaine.
• Suivre les principaux indicateurs opérationnels, notamment les niveaux de service, la performance des files, la productivité, les délais de réponse, les volumes en attente et l’absentéisme, et assurer un suivi rigoureux de la performance des équipes.
• Anticiper les enjeux de capacité et les risques opérationnels, mettre en place les mesures correctives et les plans de contingence requis afin d’assurer la continuité et la qualité du service.

Expérience client et prestation de service

• Établir et maintenir des normes de service assurant un soutien uniforme, rapide et de grande qualité sur l’ensemble des canaux, avec des communications claires, précises et proactives.
• Structurer la démarche de Voix du client à partir des données, commentaires, plaintes et observations terrain afin d’identifier les irritants récurrents, d’en mesurer l’impact et d’orienter les priorités de l’entreprise.
• Assurer une prise en charge efficace des enjeux jusqu’à leur résolution, en limitant les transferts, les délais et les contacts répétés, tout en favorisant des comportements de service à la hauteur d’une expérience client haut de gamme.

Coordination de la mise en livraison

• Diriger la fonction de coordination des livraisons et des cueillettes en contact avec la clientèle, incluant la planification, les communications avec les clients et la gestion des exceptions.
• Assurer des transferts efficaces et des responsabilités clairement définies entre les équipes d’Expérience client et opérations et la Logistique.
• Collaborer avec la Logistique afin de cerner et de régler les enjeux clients récurrents liés à la livraison et d’améliorer l’expérience de livraison de bout en bout.

Excellence du service et amélioration continue

• Établir et maintenir des programmes d’assurance qualité, de coaching, de formation et des normes de service pour assurer une expérience client uniforme et élevée.
• Veiller à ce que les processus, procédures et outils de référence soient documentés, à jour, accessibles et appliqués de façon cohérente par les équipes.
• Analyser les irritants et enjeux récurrents afin de piloter les mesures correctives et transformer les constats clients et opérationnels en améliorations concrètes des processus, de la formation et des normes de service.

Résolution des dossiers clients complexes

• Assurer une gestion rapide et efficace des dossiers clients complexes, sensibles, escaladés ou à forte valeur, en établissant des mécanismes d’escalade et des attentes de service clairs.
• Superviser les services aux clients VIP et les mesures de rétablissement du service, tout en assurant une gestion rigoureuse des enjeux juridiques, de conformité et des décisions ayant une incidence financière ou réputationnelle.
• Analyser les tendances issues des dossiers complexes afin d’identifier les enjeux systémiques et de favoriser des solutions durables à la source.

Opérations clients Web

• Assurer un soutien opérationnel efficace aux clients qui achètent ou interagissent par les canaux numériques.
• Superviser le soutien Web offert à la clientèle, le suivi des commandes et les activités opérationnelles connexes.
• Collaborer avec le Marketing, les TI et les autres parties prenantes afin d’améliorer l’expérience des clients dans les canaux numériques et de régler les enjeux Web récurrents.

Performance, reddition de comptes et technologie

• Établir et piloter un cadre de performance pour l’Expérience client et les opérations, incluant les KPI, les niveaux de service, les mesures d’expérience client et une reddition de comptes régulière.
• S’appuyer sur les données opérationnelles et financières pour identifier les tendances, les risques et les occasions, optimiser les ressources et maîtriser les coûts liés au service et aux compensations clients.
• Collaborer avec les TI et les parties prenantes afin d’optimiser les outils, systèmes et processus de service à la clientèle, en favorisant la visibilité, l’efficacité, l’automatisation et des solutions évolutives.

Leadership transversal et gouvernance

• Établir des responsabilités et des mécanismes d’escalade clairs, notamment pour les enjeux liés au parcours après-vente, à la livraison, à l’état des produits et au rétablissement du service.
• Identifier les irritants et les occasions d’amélioration à partir des constats clients et opérationnels, puis mobiliser les responsables concernés afin de mettre en place des solutions pragmatiques, évolutives et alignées sur les priorités de l’entreprise.

Expérience et qualifications

• 10 ans et plus d’expérience en leadership dans les opérations de service à la clientèle, les centres de contact ou un environnement opérationnel axé sur la clientèle, incluant la gestion d’équipes à plusieurs niveaux (gestionnaires, superviseurs, coordonnateurs et employés de première ligne).
• Baccalauréat en administration des affaires, en gestion, en gestion des opérations, en marketing ou dans un domaine connexe.
• Solide compréhension des opérations d’un centre de contact, notamment la planification des effectifs, la gestion des horaires, les niveaux de service, les files d’attente, la productivité et la performance.
• Parcours éprouvé dans un environnement B2C haut de gamme, de luxe ou offrant un service hautement personnalisé, avec une compréhension approfondie des attentes élevées de la clientèle, de la personnalisation du service et du rétablissement efficace de l’expérience client.
• Expertise reconnue en amélioration de la performance opérationnelle, de la prestation de services et des résultats clients, grâce à l’optimisation des processus, à l’utilisation de la technologie et à un leadership mobilisateur.
• Compétences avérées en gestion du changement organisationnel et opérationnel, notamment lors de l’implantation de nouveaux processus, de nouvelles structures, de technologies ou de modes de travail.
• Capacité à exploiter les données opérationnelles et celles liées à la clientèle pour dégager les tendances, diagnostiquer les enjeux, établir les priorités et générer des améliorations mesurables.
• Maîtrise de la gestion des escalades clients complexes et capacité à concilier les attentes de la clientèle, les impératifs d’affaires et un jugement commercial solide.
• Sens aigu des affaires et aptitude à intégrer le rétablissement du service, la réputation de la marque, les exigences opérationnelles et les répercussions financières dans la prise de décision.
• Capacité éprouvée à collaborer de façon transversale et à influencer les parties prenantes sans lien d’autorité directe.
• Habileté à collaborer avec des dirigeants et à contribuer aux décisions stratégiques touchant l’ensemble du parcours client.
• Une connaissance du commerce de détail, du commerce électronique, des biens durables ou d’un autre environnement B2C complexe constitue un atout important.
• Bilinguisme français-anglais requis, tant à l’oral qu’à l’écrit, afin de communiquer efficacement avec les employés, les clients et les partenaires d’affaires à l'extérieur du Québec.

Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?

• Nous sommes une entreprise canadienne reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Nous avons un environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
• Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs comme l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Saisissez cette occasion de joindre une équipe passionnée et engagée, où votre leadership, vos idées et votre expertise contribueront concrètement à faire évoluer l’expérience client et à avoir un impact durable au sein de l’entreprise.