Qui nous sommes
Must Société réunit des univers complémentaires du mobilier et de la décoration pour l’intérieur comme pour l’extérieur. Avec ses marques Maison Corbeil, La Galerie du Meuble et Jardin de Ville, l’enseigne accompagne chaque projet grâce à une sélection inspirante, des conseils éclairés et une approche personnalisée.
Fortes de plus de 70 ans d’expertise, chacune de ces marques se distingue dans son domaine au sein de l’industrie du meuble.
En nous unissant en 2015, nous avons réuni des entreprises qui partagent les mêmes valeurs et ont les mêmes attentes quant à l’avenir. C’est cette synergie qui nous a permis de nous positionner pour conquérir le marché canadien, en offrant une expérience complète et une sélection experte du meilleur mobilier d'ici, d'Europe et d'ailleurs, du style accessible à plus haut de gamme
Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?
- Nous sommes une entreprise canadienne reconnue dans le mobilier haut de gamme;
- Nous avons un environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
- Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs telles que l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.
Sommaire du rôle
Le.la directeur.trice expérience client et opérations, est responsable du leadership, de la performance et de l’amélioration continue des activités de service et de soutien après-vente de Must Société, incluant l’expérience client, les canaux numériques, l’excellence du service et la résolution des dossiers complexes.
Leadership des opérations d’expérience client
- ·Assurer le leadership et l’orientation globale des activités d’Expérience client et opérations, en définissant clairement les rôles, responsabilités et attentes de performance.
- Développer les compétences des gestionnaires et des équipes tout en favorisant une culture de responsabilisation, de collaboration, d’amélioration continue et d’orientation client.
- Mobiliser des équipes engagées et résilientes par une communication efficace, la reconnaissance, le coaching et le développement, tout en dirigeant les changements organisationnels et opérationnels requis.
Performance opérationnelle et gestion des effectifs
- ·Veiller à ce que les équipes disposent des effectifs, horaires et de la couverture nécessaires pour répondre efficacement à la demande, incluant les périodes de pointe, les soirs et les fins de semaine.
- Suivre les principaux indicateurs opérationnels, notamment les niveaux de service, la performance des files, la productivité, les délais de réponse, les volumes en attente et l’absentéisme, et assurer un suivi rigoureux de la performance des équipes.
- Anticiper les enjeux de capacité et les risques opérationnels, mettre en place les mesures correctives et les plans de contingence requis afin d’assurer la continuité et la qualité du service.
Expérience client et prestation de service
- Établir et maintenir des normes de service assurant un soutien uniforme, rapide et de grande qualité sur l’ensemble des canaux, avec des communications claires, précises et proactives.
- Structurer la démarche de Voix du client à partir des données, commentaires, plaintes et observations terrain afin d’identifier les irritants récurrents, d’en mesurer l’impact et d’orienter les priorités de l’entreprise.
- Assurer une prise en charge efficace des enjeux jusqu’à leur résolution, en limitant les transferts, les délais et les contacts répétés, tout en favorisant des comportements de service à la hauteur d’une expérience client haut de gamme.
Excellence du service et amélioration continue
- ·Établir et maintenir des programmes d’assurance qualité, de coaching, de formation et des normes de service pour assurer une expérience client uniforme et élevée.
- Veiller à ce que les processus, procédures et outils de référence soient documentés, à jour, accessibles et appliqués de façon cohérente par les équipes.
- Analyser les irritants et enjeux récurrents afin de piloter les mesures correctives et transformer les constats clients et opérationnels en améliorations concrètes des processus, de la formation et des normes de service.
Résolution des dossiers clients complexes
- Assurer une gestion rapide et efficace des dossiers clients complexes, sensibles, escaladés ou à forte valeur, en établissant des mécanismes d’escalade et des attentes de service clairs.
- Superviser les services aux clients VIP et les mesures de rétablissement du service, tout en assurant une gestion rigoureuse des enjeux juridiques, de conformité et des décisions ayant une incidence financière ou réputationnelle.
- Analyser les tendances issues des dossiers complexes afin d’identifier les enjeux systémiques et de favoriser des solutions durables à la source.
Opérations clients Web
- Assurer un soutien opérationnel efficace aux clients qui achètent ou interagissent par les canaux numériques.
- Superviser le soutien Web offert à la clientèle, le suivi des commandes et les activités opérationnelles connexes.
- Collaborer avec le Marketing, les TI et les autres parties prenantes afin d’améliorer l’expérience des clients dans les canaux numériques et de régler les enjeux Web récurrents.
- S’assurer que les contacts et enjeux clients provenant des canaux numériques sont intégrés au suivi global de la performance et aux efforts d’amélioration continue d’expérience client et opérations.
Performance, reddition de comptes et technologie
- Établir et piloter un cadre de performance pour l’expérience client et les opérations, incluant les KPI, les niveaux de service, les mesures d’expérience client et une reddition de comptes régulière.
- S’appuyer sur les données opérationnelles et financières pour identifier les tendances, les risques et les occasions, optimiser les ressources et maîtriser les coûts liés au service et aux compensations clients.
- Collaborer avec les TI et les parties prenantes afin d’optimiser les outils, systèmes et processus de service à la clientèle, en favorisant la visibilité, l’efficacité, l’automatisation et des solutions évolutives.
Leadership transversal et gouvernance
- Agir comme leader de l’expérience client et des opérations, en partenariat avec les ventes, les opérations, la logistique, le marketing, les TI, les finances et les ressources humaines afin d’assurer une expérience client cohérente et intégrée.
- Établir des responsabilités et des mécanismes d’escalade clairs, notamment pour les enjeux liés au parcours après-vente, à la livraison, à l’état des produits et au rétablissement du service.
- Identifier les irritants et les occasions d’amélioration à partir des constats clients et opérationnels, puis mobiliser les responsables concernés afin de mettre en place des solutions pragmatiques, évolutives et alignées sur les priorités de l’entreprise.
Profil recherché
La personne recherchée possède une solide expérience en leadership des opérations de service à la clientèle, idéalement dans un environnement haut de gamme ou de luxe. Elle allie rigueur opérationnelle, sens des affaires et engagement envers une expérience client exceptionnelle et personnalisée.
Expérience et qualifications
- Expérience significative de 10 ans et plus leadership dans les opérations de service à la clientèle, les centres de contact ou un environnement opérationnel axé sur la clientèle, incluant la gestion d’équipes à plusieurs niveaux (gestionnaires, superviseurs, coordonnateurs et employés de première ligne).
- Baccalauréat en administration des affaires, gestion, gestion des opérations, marketing ou dans un domaine connexe.
- Compréhension des opérations de centre de contact, notamment la planification des effectifs, les horaires, les niveaux de service, la gestion des files d’attente, la productivité et la gestion de la performance.
- Expérience démontrée dans un environnement B2C haut de gamme, de luxe ou à service hautement personnalisé, avec une bonne compréhension des attentes élevées de la clientèle, du service personnalisé et du rétablissement efficace du service.
- Expérience reconnue dans l’amélioration de la performance opérationnelle, de la prestation de service et des résultats clients au moyen de l’amélioration des processus, de la technologie et d’un leadership efficace des équipes.
- Expérience dans la conduite de changements organisationnels ou opérationnels, notamment l’implantation de nouveaux processus, structures, technologies ou modes de travail.
- Capacité démontrée à utiliser les données opérationnelles et clients pour dégager les tendances, diagnostiquer les problèmes, établir les priorités et générer des améliorations mesurables.
- Expérience dans la gestion d’escalades clients complexes et capacité à concilier les besoins de la clientèle, les impératifs d’affaires et un jugement commercial solide.
- Sens des affaires démontré et capacité à tenir compte du rétablissement du service, de la réputation de la marque, des exigences opérationnelles et de l’incidence financière dans la prise de décision.
- Capacité éprouvée à travailler efficacement de façon transversale et à influencer les parties prenantes sans lien d’autorité directe.
- Expérience de collaboration avec des dirigeants et de contribution à des décisions d’affaires plus larges touchant le parcours client.
- Une expérience dans le commerce de détail, le commerce électronique, les biens durables ou un autre environnement B2C complexe est fortement souhaitée.
- Le bilinguisme* français-anglais est requis afin de communiquer efficacement, à l’oral comme à l’écrit, avec les employés, les clients et les partenaires d’affaires dans les différents marchés desservis par Expérience client et opérations.
Saisissez cette occasion de joindre une équipe passionnée et engagée, où votre leadership, vos idées et votre expertise contribueront concrètement à faire évoluer l’expérience client et à avoir un impact durable au sein de Must Société.
* La capacité de s’exprimer en anglais est requise afin de communiquer avec nos fournisseurs et collègues qui se situent à l’extérieur de la Province de Québec.
