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Ajouté il y a 2 mois
A
Analyste financier principal, BI et rapports financiers/Senior Financial Analyst BI Reporting
Aliaxis
California, ON · CA - IDS - Office
- Temps plein
Collaboration avec les équipes Finance, Comptabilité, Opérations et TI.
Ajouté il y a 2 mois
H
IT Delivery Manager
Highspring
Montreal, QC
- Temps plein
…successful execution of large-scale Agile initiatives. As a leader in delivery and Agile practices, you will help guide multidisciplinary teams, ensure predictable delivery outcomes, and…
Ajouté il y a 4 mois
SI
Gestionnaire Principal - Cybersécurité & Gouvernance
Solotech Inc.
Montreal, QC
- Temps plein
Assure l’évolution et la maturation continue de la fonction cybersécurité de Solotech en pilotant les opérations quotidiennes de sécurité et la mise en œuvre du programme cyber à l’échelle…
Ajouté il y a 2 mois
B
Analyste financier, TI
BRP
Valcourt, QC
- Temps plein
Consolider les coûts de projets récurrents ayant un impact sur les opérations.
Ajouté il y a 3 mois
G
Spécialiste IA et données logistiques- FR
GardaWorld
Montréal-Ouest, QC
- Temps plein
…vers les affaires, capable de soutenir la transformation des opérations grâce à l’automatisation robotisée des processus (RPA), l’intelligence artificielle (IA), l’analyse de données, la…
Ajouté il y a 3 mois
MC
DOT: Gestionnaire du support technique et des opérations TI (N2)
MSP Corp
Montreal, QC
- 90 000 $ à 120 000 $ CAD / an
- Temps plein
…aidons également nos clients à bâtir les leurs. En tant que leader national en services TI gérés, nous collaborons avec des entreprises exceptionnelles afin de trouver les meilleurs talents…
Ajouté il y a 2 mois
R
Spécialiste de la conformité produit et solutions numériques / Digital Product Compliance Specialist
RTX
Longueuil, QC
- Temps plein
Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des…
Ajouté il y a 3 mois
SF
Chef architecte infrastructure TI
Sofina Foods Canada
Beloeil, QC
- Temps plein
…Directrice de l’infrastructure TI, ce rôle est le principal leader technique responsable de la conception, de la sécurité, de la fiabilité et des opérations de l’infrastructure TI. Agissant…
Ajouté il y a 2 mois
W
Planificateur principal
Winpak
Vaudreuil-Dorion, QC
- Temps plein
Diplôme universitaire en gestion des opérations et de la production (GOP) ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison de formation et d’expérience jugée pertinente.
Ajouté il y a 2 mois
PA
Directeur(-trice) principal(e) sécurité intégrée du numérique
Promutuel Assurance
Quebec, QC · Longueuil, QC
- Temps plein
Nous recherchons un leader d'expérience en sécurité numérique pour piloter l'évolution de nos capacités opérationnelles de cybersécurité et soutenir la transformation de nos pratiques…
Ajouté il y a 3 mois
JP
Spécialiste, Validation AQ et gouvernance des données / Specialist, QA Validation & Data Governance
Jubilant Pharma Limited
Montreal, QC
- Temps plein
Rejoignez un leader de la fabrication pharmaceutique - et participez à l'avenir
Ajouté il y a 2 mois
IG
Superviseur de maintenance
IPEX Group
Saint-Jacques, QC · CA - Saint-Jacques - Plant (MOLD)
- Temps plein
Français requis (parlé et écrit) et Anglais fonctionnel requis (parlé et écrit)
Ajouté il y a 3 mois
AC
Superviseur.e, Processus opérationnels (Mandat temporaire de 12 mois)-FR
Air Canada Vacations
Montreal, QC
- Temps plein
Assumer un rôle de leader dans la restructuration des Opérations en évaluant les meilleures pratiques, en élaborant des analyses de rentabilité et en soutenant la mise en œuvre de nouveaux…
Ajouté il y a 3 mois
JI
Customer Support Manager | Gestionnaire du soutien à la clientèle
Jesta I.S.
Montreal, QC
- Temps plein
This role is ideal for a service-driven leader who is passionate about building strong teams, solving complex customer issues, and continuously improving the customer support experience.…
Ajouté il y a 3 mois
P
Architecte de solutions
Pomerleau
Montreal, QC
- Temps plein
Relevant hiérarchiquement du Directeur des opérations TI et Sécurité de l’information, et fonctionnellement de l’Architecte d’entreprise pour les orientations, principes et standards…
Ajouté il y a 2 mois
T
Analyste d’affaires ERP senior
Techo-Bloc
Longueuil, QC · Saint-Hubert, Québec
- Temps plein
Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations (D365 F&O)
Ajouté il y a 4 mois
OT
Coordonnateur(trice) aux Licenses Logicielles / Software Licensing Coordinator
OPAL-RT TECHNOLOGIES India Pvt. Ltd.
Montreal, QC
- Autre
Leader mondial dans la diversité des applications, nos outils sont utilisés dans une multitude de secteurs tels que l'automobile, l'aérospatiale, l’énergie, le transport, la fabrication…
Ajouté il y a 3 mois
P&
Responsable de Produit, Données Moteur (Après-marché) | Product Owner, Product Data (Aftermarket)
Pratt & Whitney
Longueuil, Quebec
- Temps plein
Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des…
Ajouté il y a 3 mois
M
Responsable des opérations, soutien et maintenance des solutions et gestion des fournisseurs/Operations Lead, Solution Support, Maintenance & Vendor Management
McKesson
Montreal, QC
- Temps plein
Responsable des opérations, soutien et maintenance des solutions et gestion des fournisseurs
Ajouté il y a 4 mois
P&
Gestionnaire de projet. Performance produit, programmes clients | Project Manager, Customer Programs Product Performance Office (PPO)
Pratt & Whitney
Longueuil, Quebec
- Temps plein
Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des…
Ajouté il y a 4 mois
P&
Gestionnaire principal(e), Contrats / Senior Manager, Contracts
Pratt & Whitney
Longueuil, Quebec
- Temps plein
Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des…
Ajouté il y a 4 mois
C
Spécialiste, éthique et conformité
CAE
Montreal, Quebec
- Temps plein
Le ou la Spécialiste, Éthique et conformité appuiera le/la leader mondial(e), Éthique, conformité et protection de la vie privée, et collaborera étroitement avec les gestionnaires et les…
Ajouté il y a 4 mois
P&
Gestionnaire principal, Équipe Finance Technique Numérique | Senior Manager, Digital Technical Finance Team
Pratt & Whitney
Longueuil, Quebec
- Temps plein
Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’industrie aérospatiale établi à Longueuil, au Québec. Nous fabriquons des moteurs de nouvelle génération qui équipent la plus grande…
Ajouté il y a 3 mois
Superviseur.e, Processus opérationnels (Mandat temporaire de 12 mois)
Vacances Air Canada Vacations / Air Canada Rouge
Montreal, QC
Assumer un rôle de leader dans la restructuration des Opérations en évaluant les meilleures pratiques, en élaborant des analyses de rentabilité et en soutenant la mise en œuvre de nouveaux…
Ajouté il y a 4 mois
BT
Directeur gestion des produits, automobile
Bumper to Bumper Canada
Boucherville, Quebec
- Temps plein
…environnements de réparation de plus en plus complexes, ce leader jouera un rôle clé dans la création d'une offre compétitive de produits automobiles qui aidera nos clients à fonctionner…

Jesta I.S.

Customer Support Manager | Gestionnaire du soutien à la clientèle

Montreal, QC, H3Z 2A4, Canada

Temps plein

Postuler sur jestais.bamboohr.com À propos de l’employeur

La candidature s’ouvre dans un nouvel onglet.

Détails de l’emploi

Type d’emploi: Temps plein
Expérience: 3+ ans d’expérience en gestion d’équipes de soutien à la clientèle ou de soutien technique dans un environnement B2B SaaS, logiciels d’entreprise, ERP ou similaire.
Langue de l’annonce: Anglais · Français
Publié: 12 août 2026

Description originale de l’offre

Version française de cette offre bilingue.

Customer Support & Service Management: Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Incident Management Platforms

Jesta I.S. est un fournisseur de premier plan de solutions logicielles d’entreprise pour les secteurs du commerce de détail, du commerce de gros et de la chaîne d’approvisionnement. Forte de plus de 50 ans d’expertise en technologies pour le commerce de détail et la chaîne d’approvisionnement, notre entreprise développe des solutions logicielles de bout en bout qui permettent aux marques internationales d’unifier leurs équipes, leurs opérations, leurs données et leurs expériences client sur tous les canaux.

Résumé du poste

Nous sommes à la recherche d’un·e gestionnaire du soutien à la clientèle pour diriger les opérations de soutien à la clientèle au sein de nos fonctions de Service Desk, de soutien technique et de soutien applicatif.

Ce rôle s’adresse à une personne gestionnaire axée sur le service et passionnée par le développement d’équipes solides, la résolution de problèmes clients complexes et l’amélioration continue de l’expérience de soutien. Vous superviserez les opérations quotidiennes de soutien, accompagnerez et développerez les membres de l’équipe, gérerez les escalades clients et contribuerez à renforcer nos processus, outils, pratiques de documentation et méthodes de prestation de services.

Responsabilités

Opérations de soutien et leadership d’équipe

Superviser les opérations quotidiennes du Service Desk, du soutien technique et du soutien applicatif, notamment le traitement des billets, les priorités, les escalades, les SLA et la qualité du service.
Diriger, accompagner et développer l’équipe de soutien afin de renforcer les compétences en dépannage, la connaissance des produits, la responsabilisation et les standards de service.
Établir les priorités, aligner les ressources sur les besoins de la clientèle et de l’entreprise et suivre la performance de l’équipe.
Cerner les occasions d’améliorer la productivité, la constance du service et la satisfaction client.

Escalades clients et gestion des incidents

Agir comme point d’escalade principal pour les comptes stratégiques, les incidents critiques et les enjeux techniques complexes.
Assurer une communication claire et rapide avec la clientèle tout au long du processus de résolution.
Orienter les investigations liées aux applications d’entreprise, configurations ERP, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes.
Coordonner la résolution des incidents et les suivis avec les équipes internes concernées.

Collaboration interfonctionnelle

Collaborer avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels et Réussite client afin de résoudre les problèmes et prioriser les défauts et améliorations.
Faciliter le partage des connaissances entre les équipes de soutien et les équipes techniques.
Partager les observations provenant de la clientèle et du soutien afin d’améliorer les produits, les processus et l’expérience client.

Amélioration des processus et excellence du service

Utiliser les indicateurs de soutien, la rétroaction client, les tendances des billets, la performance des SLA et l’analyse des causes racines pour cerner les améliorations possibles.
Piloter des initiatives visant à réduire les problèmes récurrents et le retard dans le traitement des billets, améliorer les flux de travail et renforcer la constance du service.
Établir et maintenir des processus, standards et meilleures pratiques efficaces en matière de soutien.

Gestion des connaissances, automatisation et innovation

Maintenir et améliorer la documentation, les guides de dépannage, les bases de connaissances, les procédures et les ressources destinées à la clientèle.
Tirer parti de l’automatisation, des rapports et des outils d’IA approuvés pour améliorer le triage, la documentation, les communications, l’analyse et la productivité.
Encourager le partage des connaissances et l’apprentissage continu au sein de l’équipe.

Qualifications

Formation

Baccalauréat en TI, informatique, systèmes d’information ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
Certification ITIL Foundation ou équivalente en gestion des services TI, un atout.

Expérience

3+ ans d’expérience en gestion d’équipes de soutien à la clientèle ou de soutien technique dans un environnement B2B SaaS, logiciels d’entreprise, ERP ou similaire.
Solide expérience en gestion des escalades clients, prestation de services avec SLA, gestion des incidents et opérations de soutien.
Expérience en dépannage ou en orientation d’investigations liées aux applications d’entreprise, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes.
Expérience de collaboration avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels, Réussite client et affaires.
Expérience dans l’utilisation de données et d’indicateurs de soutien pour améliorer la qualité et l’efficacité opérationnelle.

Compétences et aptitudes

Solides compétences en leadership, coaching et gestion d’équipe.
Excellente orientation client et capacité à gérer les escalades.
Solides aptitudes analytiques, en dépannage et en résolution de problèmes.
Excellentes aptitudes en communication avec des publics techniques et non techniques.
Excellentes compétences organisationnelles et capacité à gérer les priorités.
Bonne compréhension de la gestion des incidents, des SLA, des escalades et du soutien.
Esprit d’amélioration continue et aisance avec les données, l’automatisation et la technologie.
Esprit collaboratif, adaptabilité, sens des responsabilités et résilience dans un environnement dynamique.

Outils et systèmes

IA et collaboration : Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint
Soutien à la clientèle et gestion des services : Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, plateformes de gestion des incidents
Outils techniques et de développement : Azure DevOps, outils de requêtes SQL/PL/SQL, outils de surveillance des API, outils d’analyse des journaux d’applications
Surveillance : solutions de surveillance des environnements d’entreprise

Informations supplémentaires

Il s’agit d’un poste hybride, nécessitant une présence au bureau de Montréal, au Québec, deux jours par semaine.
L’horaire de travail régulier s’applique; toutefois, une disponibilité à l’extérieur des heures normales de travail peut être occasionnellement requise afin de soutenir des escalades ou incidents clients critiques. Cette disponibilité fait partie de la nature du rôle.
Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Toutefois, seuls les candidats sélectionnés pour une entrevue seront contactées.

Lire l’offre bilingue complète

Company Overview

Jesta I.S. is a leading provider of enterprise software solutions for the retail, wholesale, and supply chain industries. With more than 50 years of retail and supply chain technology expertise, we build end-to-end software solutions that help global brands unify their people, operations, data, and customer experiences across every channel.

Position Summary

We are looking for a Customer Support Manager to lead customer support operations across our Service Desk, Technical Support, and Application Support functions.

This role is ideal for a service-driven leader who is passionate about building strong teams, solving complex customer issues, and continuously improving the customer support experience. You will oversee day-to-day support operations, coach and develop support professionals, manage customer escalations, and help strengthen our support processes, tools, documentation, and service delivery practices.

Responsibilities

Support Operations & Team Leadership

Oversee daily Service Desk, Technical Support, and Application Support operations, including ticket flow, prioritization, escalations, SLA performance, and service quality.
Lead, mentor, and develop the support team, strengthening troubleshooting, product knowledge, accountability, and service standards.
Set priorities, align resources with customer and business needs, and monitor team performance.
Identify opportunities to improve productivity, service consistency, and customer satisfaction.

Customer Escalations & Incident Management

Act as a senior escalation point for strategic accounts, critical incidents, and complex technical issues.
Ensure timely and clear customer communication throughout the resolution process.
Guide investigations involving enterprise applications, ERP configurations, integrations, databases, APIs, and system performance.
Coordinate incident resolution and follow-up across internal teams.

Cross-Functional Collaboration

Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to identify improvements.
Drive initiatives to reduce recurring issues and backlog, improve workflows, and strengthen service consistency.
Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices.

Process Improvement & Service Excellence

Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to identify opportunities for improvement.
Drive initiatives to reduce recurring issues, improve workflows, reduce backlog, and strengthen service consistency.
Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices.
Identify opportunities to improve incident management, escalation processes, and overall service delivery.

Knowledge Management, Automation & Innovation

Maintain and improve documentation, troubleshooting guides, knowledge bases, runbooks, and customer-facing resources.
Leverage automation, reporting, and approved AI tools to improve triage, documentation, communication, analysis, and productivity.
Encourage knowledge sharing and continuous learning within the team.

Qualifications

Education

Bachelor’s degree in Information Technology, Computer Science, Information Systems, or a related discipline, or equivalent professional experience.
ITIL Foundation certification or an equivalent IT Service Management certification is considered an asset.

Experience

3+ years managing customer or technical support teams in a B2B SaaS, enterprise software, ERP, or similar environment.
Strong experience with customer escalations, SLA-driven service, incident management, and support operations.
Experience troubleshooting or guiding investigations involving enterprise applications, integrations, databases, APIs, and system performance.
Experience collaborating with Product, Development, QA, Professional Services, Customer Success, and business teams.
Experience using support metrics and service data to improve quality and operational efficiency.

Skills & Abilities

Strong leadership, coaching, and people management skills.
Excellent customer service and escalation management skills.
Strong analytical, troubleshooting, and problem-solving abilities.
Excellent communication skills with technical and non-technical audiences.
Strong organizational and prioritization skills.
Solid understanding of incident, SLA, escalation, and support management.
Continuous improvement mindset and ability to leverage data, automation, and technology.
Collaborative, adaptable, accountable, and resilient in a fast-paced environment.

Tools & Systems

AI & Collaboration: Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint
Customer Support & Service Management: Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Incident Management Platforms
Technical & Development: Azure DevOps, SQL/PL/SQL Query Tools, API Monitoring Tools, Application Log Analysis Tools
Monitoring: Enterprise Monitoring Solutions

Additional Information

This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required.
Regular working hours apply; however, availability outside normal business hours may occasionally be required to support critical customer escalations or incidents. This is inherent to the nature of the role.
We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be contacted.

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Présentation de l’entreprise

Résumé du poste

Responsabilités

Opérations de soutien et leadership d’équipe

Superviser les opérations quotidiennes du Service Desk, du soutien technique et du soutien applicatif, notamment le traitement des billets, les priorités, les escalades, les SLA et la qualité du service.
Diriger, accompagner et développer l’équipe de soutien afin de renforcer les compétences en dépannage, la connaissance des produits, la responsabilisation et les standards de service.
Établir les priorités, aligner les ressources sur les besoins de la clientèle et de l’entreprise et suivre la performance de l’équipe.
Cerner les occasions d’améliorer la productivité, la constance du service et la satisfaction client.

Escalades clients et gestion des incidents

Agir comme point d’escalade principal pour les comptes stratégiques, les incidents critiques et les enjeux techniques complexes.
Assurer une communication claire et rapide avec la clientèle tout au long du processus de résolution.
Orienter les investigations liées aux applications d’entreprise, configurations ERP, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes.
Coordonner la résolution des incidents et les suivis avec les équipes internes concernées.

Collaboration interfonctionnelle

Collaborer avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels et Réussite client afin de résoudre les problèmes et prioriser les défauts et améliorations.
Faciliter le partage des connaissances entre les équipes de soutien et les équipes techniques.
Partager les observations provenant de la clientèle et du soutien afin d’améliorer les produits, les processus et l’expérience client.

Amélioration des processus et excellence du service

Utiliser les indicateurs de soutien, la rétroaction client, les tendances des billets, la performance des SLA et l’analyse des causes racines pour cerner les améliorations possibles.
Piloter des initiatives visant à réduire les problèmes récurrents et le retard dans le traitement des billets, améliorer les flux de travail et renforcer la constance du service.
Établir et maintenir des processus, standards et meilleures pratiques efficaces en matière de soutien.

Gestion des connaissances, automatisation et innovation

Maintenir et améliorer la documentation, les guides de dépannage, les bases de connaissances, les procédures et les ressources destinées à la clientèle.
Tirer parti de l’automatisation, des rapports et des outils d’IA approuvés pour améliorer le triage, la documentation, les communications, l’analyse et la productivité.
Encourager le partage des connaissances et l’apprentissage continu au sein de l’équipe.

Qualifications

Formation

Baccalauréat en TI, informatique, systèmes d’information ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
Certification ITIL Foundation ou équivalente en gestion des services TI, un atout.

Expérience

3+ ans d’expérience en gestion d’équipes de soutien à la clientèle ou de soutien technique dans un environnement B2B SaaS, logiciels d’entreprise, ERP ou similaire.
Solide expérience en gestion des escalades clients, prestation de services avec SLA, gestion des incidents et opérations de soutien.
Expérience en dépannage ou en orientation d’investigations liées aux applications d’entreprise, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes.
Expérience de collaboration avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels, Réussite client et affaires.
Expérience dans l’utilisation de données et d’indicateurs de soutien pour améliorer la qualité et l’efficacité opérationnelle.

Compétences et aptitudes

Solides compétences en leadership, coaching et gestion d’équipe.
Excellente orientation client et capacité à gérer les escalades.
Solides aptitudes analytiques, en dépannage et en résolution de problèmes.
Excellentes aptitudes en communication avec des publics techniques et non techniques.
Excellentes compétences organisationnelles et capacité à gérer les priorités.
Bonne compréhension de la gestion des incidents, des SLA, des escalades et du soutien.
Esprit d’amélioration continue et aisance avec les données, l’automatisation et la technologie.
Esprit collaboratif, adaptabilité, sens des responsabilités et résilience dans un environnement dynamique.

Outils et systèmes

IA et collaboration : Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint
Soutien à la clientèle et gestion des services : Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, plateformes de gestion des incidents
Outils techniques et de développement : Azure DevOps, outils de requêtes SQL/PL/SQL, outils de surveillance des API, outils d’analyse des journaux d’applications
Surveillance : solutions de surveillance des environnements d’entreprise

Informations supplémentaires

Il s’agit d’un poste hybride, nécessitant une présence au bureau de Montréal, au Québec, deux jours par semaine.
L’horaire de travail régulier s’applique; toutefois, une disponibilité à l’extérieur des heures normales de travail peut être occasionnellement requise afin de soutenir des escalades ou incidents clients critiques. Cette disponibilité fait partie de la nature du rôle.
Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Toutefois, seuls les candidats sélectionnés pour une entrevue seront contactées.

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