Principales responsabilités
Service à la clientèle et expérience client
- Agir comme personne-ressource principale auprès des clients en ligne de Jack Victor et de Robert Barakett.
- Gérer les communications avec la clientèle des deux marques par téléphone, courriel, clavardage sur les sites Web, formulaires de contact et médias sociaux à l’aide de Gorgias.
- Répondre rapidement et professionnellement, respecter les délais de réponse établis et maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
- Traiter les plaintes et les situations difficiles avec professionnalisme, tout en protégeant la relation avec le client et les intérêts de l’entreprise.
- Repérer les occasions de fidéliser les clients au moyen d’échanges, de produits de remplacement ou d’autres solutions appropriées.
Conseils sur les produits, la coupe et le choix avant l’achat
- Acquérir et maintenir une excellente connaissance des collections, des promotions et des politiques de Jack Victor et de Robert Barakett, ainsi que des tendances pertinentes de l’industrie.
- Renseigner les clients sur les produits, les tailles, les coupes, les couleurs, les tissus, la disponibilité, les promotions, l’expédition, les retours, les échanges et les remboursements. Proposer d’autres tailles, couleurs ou produits lorsque l’article demandé n’est pas disponible.
- Aider les clients à passer leurs commandes et à résoudre les problèmes susceptibles de les empêcher de conclure un achat en ligne.
Gestion des commandes en ligne
- Apporter les modifications autorisées aux commandes et aider les clients relativement aux annulations et aux corrections d’adresse.
- Fournir des renseignements exacts sur les commandes et leur suivi, et effectuer les suivis nécessaires concernant les commandes retardées ou incomplètes.
- Coordonner avec l’entrepôt la résolution des problèmes liés au traitement des commandes, aux stocks et à l’expédition.
- Examiner et résoudre les problèmes liés aux envois perdus, endommagés, erronés ou retardés, et communiquer de façon proactive lorsqu’un problème risque d’avoir une incidence sur la livraison.
Retours, échanges et remboursements
- Coordonner les retours et les échanges avec les clients et les services internes.
- Effectuer le suivi des retours et des remboursements en attente ou en retard.
- Traiter les réclamations concernant les articles endommagés, défectueux ou erronés.
Soutien relatif aux sites Web et aux promotions
- Aider les clients à résoudre les problèmes liés aux codes promotionnels et au processus de paiement.
- Repérer et signaler les problèmes sur les sites Web, notamment les erreurs de prix, de description, d’image ou d’information sur les tailles, ainsi que les inexactitudes relatives à la disponibilité des stocks.
- Communiquer aux équipes du Commerce en Ligne et du Marketing les questions et préoccupations récurrentes de la clientèle.
Collaboration interfonctionnelle
- Collaborer étroitement avec les équipes du commerce en ligne, du marketing, de l’entrepôt et de l’expédition, du marchandisage, des opérations, des finances et de la comptabilité, du design ainsi qu’avec la direction.
- Participer, au besoin, aux réunions sur le commerce en ligne afin de transmettre les commentaires et les observations de la clientèle.
Analyse des données clients et production de rapports
- Analyser les rapports de retours et, lorsque cela est pertinent, communiquer avec les clients afin de mieux comprendre les motifs de leurs retours.
- Repérer et communiquer les tendances récurrentes concernant les produits et les coupes, la qualité des produits, les tailles et les couleurs demandées, la demande pour les articles en rupture de stock, les problèmes liés aux sites Web, à l’expédition et à la livraison, les promotions ainsi que les produits ou fonctionnalités fréquemment demandés.
- Transmettre les renseignements pertinents aux équipes du design, du commerce en ligne, du marketing et du marchandisage afin de contribuer à l’amélioration de nos produits, de notre service et de l’expérience de commerce en ligne.
Qualifications
- Expérience antérieure en service à la clientèle, de préférence dans les secteurs du commerce en ligne, de la mode, du vêtement, de la vente au détail ou auprès d’une marque de produits de consommation haut de gamme.
- Parfaitement bilingue en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit, et excellentes aptitudes en communication dans les deux langues.
- Solides aptitudes interpersonnelles et téléphoniques, ainsi qu’en résolution de problèmes et en prise de décisions.
- Excellentes compétences en gestion du temps, en gestion simultanée de plusieurs tâches, en organisation et en suivi.
- Maîtrise des plateformes de gestion de la relation client ou de gestion des demandes; une expérience avec Gorgias est fortement souhaitée.
- Une expérience avec Shopify ou une autre plateforme de commerce en ligne constitue un atout.
- Une connaissance des vêtements pour hommes, de la mode, de la confection, des tailles ou de la vente au détail haut de gamme constitue un atout important.
- Disponibilité et flexibilité afin d’assurer une présence pendant les périodes de pointe, y compris les fins de semaine et les jours fériés, au besoin.
Profil recherché
- Axé(e) sur la clientèle, professionnel(le) et sympathique.
- Patient(e), calme et empathique.
- Hautement organisé(e) et soucieux(-se) du détail.
- Responsable, à l’aise de prendre les choses en charge et rigoureux(-se) dans ses suivis.
- Sincèrement motivé(e) par le désir d’aider les clients et de résoudre leurs problèmes.
- Intéressé(e) par la mode et les vêtements haut de gamme pour hommes.
eCommerce Customer Service Representative
Key Responsibilities
Customer Service and Customer Experience
- Serve as a primary customer service contact for Jack Victor and Robert Barakett eCommerce customers.
• Handle customer communications for both brands via phone, email, website chat, contact forms and social channels using Gorgias.
- Respond promptly and professionally, meet established response-time targets and maintain a high standard of customer satisfaction.
- Handle complaints and difficult situations professionally while protecting both the customer relationship and the company’s interests.
- Recognize opportunities to retain customers through exchanges, alternative products or other appropriate solutions.
Product Fit and Pre-Purchase Support
- Develop and maintain strong knowledge of the Jack Victor and Robert Barakett collections, promotions, policies and relevant industry trends.
- Assist customers with product information, sizing, fit, colors, fabrics, availability, promotions, shipping, returns, exchanges and refunds. Suggest alternative sizes, colors or products when requested merchandise is unavailable.
- Help customers place orders and resolve issues that may prevent completion of an online purchase.
Ecommerce Order Management
- Assist with permitted order changes, cancellations and address corrections.
- Provide accurate order and tracking information and follow up on delayed or incomplete orders.
- Coordinate with the warehouse regarding fulfillment, inventory and shipping issues.
- Investigate and resolve missing, damaged, incorrect or delayed shipments and communicate proactively whenever an issue may affect delivery.
Returns Exchanges and Refunds
- Coordinate returns and exchanges with customers and internal departments.
- Follow up on outstanding or delayed returns and refunds.
- Assist with damaged, defective or incorrect merchandise claims.
Website and Promotional Support
- Assist customers with promotional-code and checkout issues.
- Identify and report website issues, including incorrect prices, descriptions, images, sizing information or inventory availability.
- Communicate recurring customer questions and concerns to the eCommerce and Marketing teams.
Cross-Functional Coordination
- Work closely with Ecommerce, Marketing, Warehouse and Shipping, Merchandising, Operations, Finance and Accounting, Design and Management.
- Attend ecommerce meetings as requested to share customer insights and feedback.
Customer Insights and Reporting
- Analyze return reports and follow up with customers when useful to better understand the reasons for returns.
- Identify and communicate recurring trends involving product and fit concerns, product quality, requested sizes and colors, out-of-stock demand, website issues, shipping and delivery problems, promotions and frequently requested products or features.
- Share relevant insights with the Design, Ecommerce, Marketing and Merchandising teams to help improve our products, service and ecommerce experience.
Qualifications
• Previous customer service experience, preferably within ecommerce, fashion, apparel, retail or a premium consumer brand.
• Fully bilingual in English and French, written and spoken, with excellent communication skills in both languages.
- Strong interpersonal, telephone, problem-solving and decision-making skills.
- Excellent time management, multitasking, organization and follow-up skills.
• Proficiency with CRM or ticketing platforms; Gorgias experience is highly preferred.
• Experience with Shopify or another ecommerce platform is an asset.
- Knowledge of menswear, fashion, tailoring, sizing or premium retail is a strong asset.
- Flexibility to provide coverage during peak periods, including weekends and holidays as needed.
The Ideal Candidate
- Customer-focused, professional and personable.
- Patient, composed and empathetic.
- Highly organized and detail-oriented.
- Accountable, comfortable taking ownership and strong at following through.
- Genuinely interested in helping customers and solving problems.
- Interested in fashion and premium menswear.
