About UsIntrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques. Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.
Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting-edge company strives to become the most trusted, data-centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters.
Responsibilities/QualificationsLead, Support Technique
Aperçu du poste
Nous sommes à la recherche d'un(e) Lead, Support Technique hautement organisé(e) et doté(e) de solides compétences techniques afin d'assurer la gestion et l'évolution du processus de soutien à la production de notre plateforme Viper Next Generation (VNG). Cette personne agira comme principal point de coordination entre le centre d'assistance (Helpdesk) et les équipes d'ingénierie afin de veiller à ce que les problèmes de production soient identifiés, priorisés, analysés et résolus efficacement.
La personne idéale combine une solide expérience en gestion d'incidents, en coordination des parties prenantes et en résolution de problèmes techniques complexes. Bien que ce poste ne soit pas un rôle de développement logiciel, une expérience en débogage d'applications, en analyse de journaux système (logs) et en dépannage technique constitue un atout important.
Ce poste comprend environ 60 % de coordination, de priorisation et de gestion des processus, et 40 % d'investigation technique pratique et de validation.
Ce que vous ferez
Assurer la gestion du processus de soutien à la production
- Agir à titre de principal responsable du carnet de demandes (backlog) de soutien à la production et du processus de gestion des incidents.
- Maintenir une visibilité complète sur tous les incidents de production et billets de soutien actifs.
- Assurer le suivi des priorités, des niveaux de gravité, des responsables, des prochaines étapes et des échéanciers de résolution.
- Veiller à ce que les incidents progressent jusqu'à leur résolution et qu'aucun problème ne soit oublié.
- Favoriser l'imputabilité entre les équipes et maintenir l'attention sur les enjeux ayant un impact sur les clients.
Coordonner la réponse des équipes d'ingénierie
- Acheminer les incidents et défauts aux équipes d'ingénierie appropriées.
- Effectuer le suivi des investigations et de l'avancement des correctifs.
- Identifier les obstacles, les risques et les contraintes de ressources.
- Escalader les incidents critiques lorsque nécessaire.
- Veiller à ce que les correctifs franchissent avec succès les étapes de validation, de test et de déploiement.
Collaborer avec le centre d'assistance et les équipes terrain
- Servir de lien principal entre les équipes techniques et les groupes de soutien en contact avec les clients.
- Animer des séances de dépannage et des revues d'incidents.
- Recueillir et valider les journaux système, les données applicatives et les informations liées à l'environnement.
- Traduire les symptômes opérationnels en pistes d'investigation techniques exploitables.
- S'assurer que les équipes de soutien recueillent l'information nécessaire au diagnostic des problèmes par l'ingénierie.
Investiguer et reproduire les incidents
- Reproduire les incidents de production dans des environnements de laboratoire ou d'essai.
- Valider les configurations système et les paramètres de déploiement.
- Effectuer des tests de régression et de vérification.
- Participer aux déploiements, aux mises à niveau et aux activités de validation après implantation.
Effectuer du dépannage technique pratique
- Analyser les journaux applicatifs et systèmes.
- Investiguer les problèmes liés à la plateforme, à Kubernetes, à la téléphonie et aux applications.
- Contribuer aux analyses de causes fondamentales.
- Valider les correctifs et confirmer la résolution des problèmes.
- Participer aux activités de dépannage lors d'incidents critiques.
Fournir des rapports opérationnels
- Produire des mises à jour régulières sur les activités de soutien à la production.
- Communiquer les incidents critiques, les problèmes vieillissants, les incidents récurrents et les risques opérationnels.
- Mettre en évidence les besoins en capacité ou en soutien supplémentaire de la part des équipes d'ingénierie.
- Identifier les tendances et les occasions d'amélioration continue.
Profil recherché
Qualifications requises
- Expérience dans le soutien de logiciels complexes ou de plateformes technologiques en environnement de production.
- Excellente maîtrise de la gestion d'incidents, du suivi des problèmes et de l'établissement des priorités.
- Capacité à coordonner plusieurs intervenants provenant des équipes de soutien, d'exploitation et d'ingénierie.
- Expérience en dépannage d'applications et d'infrastructures.
- Solides aptitudes analytiques et de résolution de problèmes.
- Excellentes compétences en communication auprès d'auditoires techniques et non techniques.
Qualifications souhaitées
- Expérience antérieure en développement logiciel, génie logiciel, DevOps, ingénierie de fiabilité des sites (SRE) ou soutien technique avancé.
- Expérience en débogage d'applications distribuées et de systèmes en production.
- Connaissance de Kubernetes, des environnements conteneurisés et des applications infonuagiques.
- Expérience avec les journaux système, les outils de surveillance et les méthodologies de dépannage.
- Connaissance de plateformes de téléphonie telles qu'Asterisk.
- Expérience dans le soutien d'environnements de production à haute disponibilité ou en contact direct avec les clients.
Technical Support Lead
Overview
We are seeking a highly organized and technically capable Technical Support Lead to own and drive the production support process for our Viper Next Generation (VNG) platform. This role serves as the central coordination point between Helpdesk and Engineering to ensure production issues are identified, prioritized, investigated, and resolved efficiently.
The ideal candidate combines strong incident management and stakeholder coordination skills with a hands-on technical background. While this role is not a software development position, experience debugging applications, analyzing logs, and troubleshooting complex systems is highly valuable.
This position is approximately 60% coordination, prioritization, and process ownership and 40% hands-on technical investigation and validation.
What You'll Do
Own the Production Support Process
- Serve as the primary owner of the production support backlog and issue management process.
- Maintain visibility into all active production issues and support tickets.
- Track priorities, severity levels, ownership, next actions, and estimated resolution timelines.
- Ensure issues progress toward resolution and do not fall through the cracks.
- Drive accountability across teams and maintain focus on customer-impacting issues.
Coordinate Engineering Response
- Route incidents and defects to the appropriate engineering teams.
- Follow up on investigations and track progress through resolution.
- Identify blockers, risks, and resource constraints.
- Escalate critical issues when needed.
- Ensure fixes move successfully through testing, validation, and deployment processes.
Partner with Helpdesk and Field Operations
- Act as the bridge between technical teams and customer-facing support organizations.
- Facilitate troubleshooting and incident review sessions.
- Gather and validate logs, system data, and environmental information.
- Translate operational symptoms into actionable technical investigations.
- Help ensure support teams collect the information engineering needs to diagnose issues effectively.
Investigate and Reproduce Issues
- Reproduce production issues within lab or test environments.
- Validate system configurations and deployment settings.
- Execute regression and verification testing.
- Support production deployments, upgrades, and post-release validation activities.
Perform Hands-On Technical Troubleshooting
- Analyze application and system logs.
- Investigate platform, Kubernetes, telephony, and application-related issues.
- Assist in root cause analysis efforts.
- Validate bug fixes and confirm issue resolution.
- Support troubleshooting activities during critical incidents.
Provide Operational Reporting
- Deliver regular status updates on production support activities.
- Communicate critical incidents, aging issues, recurring problems, and operational risks.
- Highlight areas requiring additional engineering focus or capacity.
- Identify trends and opportunities for process improvement.
What We're Looking For
Required Qualifications
- Experience supporting complex software or platform-based products in a production environment.
- Strong incident management, issue tracking, and prioritization skills.
- Ability to coordinate multiple stakeholders across support, operations, and engineering teams.
- Experience troubleshooting application and infrastructure issues.
- Strong analytical and problem-solving capabilities.
- Excellent communication skills with both technical and non-technical audiences.
Preferred Qualifications
- Prior software development, software engineering, DevOps, SRE, or technical support engineering experience.
- Experience debugging distributed applications and production systems.
- Familiarity with Kubernetes, containerized environments, and cloud-based applications.
- Experience working with system logs, monitoring tools, and troubleshooting frameworks.
- Knowledge of telephony platforms such as Asterisk.
- Experience supporting mission-critical or customer-facing production environments.
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