Customer Success Specialist

Description de poste : Spécialiste de la Réussite Client (Customer Success Specialist)

Information

Détail

Intitulé du poste

Spécialiste de la Réussite Client (Customer Success Specialist)

Département

Ventes / Succès Client

Sous la responsabilité de:

Directeur Relations client

Lieu de travail

Montréal, QC (Mode hybride)

Type de contrat

Temps plein, Permanent

Date d'entrée souhaitée

Immédiat

Le Spécialiste de la Réussite Client joue un rôle pivot dans la maximisation de la valeur tirée par nos clients de nos solutions logicielles et services SaaS. En tant que point de contact privilégié après la vente, vous accompagnez les clients tout au long de leur cycle de vie pour garantir leur satisfaction, favoriser l'adoption optimale des produits, maximiser la rétention et identifier proactivement les opportunités de croissance.

• Accompagner les nouveaux clients avec l'équipe commerciale et implantation afin d’assurer une éventuelle transition vers la fonction réussite client.
• Accompagné de l'équipe commerciale, définir avec le client les indicateurs clés de succès (KPI) et établir un plan d'action aligné sur leurs objectifs d'affaires.
• Monitorer les KPI dans les premiers mois d’opération avec le client.

• Bâtir et entretenir des relations de confiance à long terme avec un portefeuille de clients attribué.
• Effectuer des suivis réguliers (revues d'affaires trimestrielles / QBR) pour évaluer la satisfaction et l'atteinte des objectifs.
• Analyser les métriques d'utilisation des produits afin d'identifier proactivement les comptes à risque de désabonnement (churn) et déployer des plans de sauvetage adaptés.
• Gérer le processus de renouvellement des contrats, souscriptions et maintenances.
• Assurer la pérennité et croissance de la base de clients existants

• Conseiller les clients sur les meilleures pratiques d'utilisation de nos solutions d'automatisation et logicielles.
• Présenter et valoriser les nouvelles fonctionnalités, modules ou mises à jour auprès des utilisateurs.
• Recueillir les commentaires et besoins des clients afin d'alimenter les réflexions des équipes Produit et Développement.

• Détecter et qualifier les opportunités de vente incitative (upsell) et croisée (cross-sell) au sein de la base de clients existants.
• Collaborer avec l'équipe commerciale pour concrétiser les extensions de licences ou ajouts de souscriptions.

• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support technique, l'équipe de production et de gestion de projet pour résoudre promptement les enjeux complexes.
• Agir comme la voix du client au sein de l'entreprise pour promouvoir une culture axée sur la réussite client.

6. Collaboration marketing et ventes

• Préparation et participation de webinaires, groupes d’usagers, sondages de satisfaction, et autres outils pertinents de marketing avec cette équipe.

• Formation : Diplôme universitaire ou collégial en administration des affaires, marketing, informatique de gestion ou dans un domaine connexe.
• Expérience : 2 à 4 ans d'expérience dans un rôle de succès client, gestion de comptes ou service client B2B, idéalement dans le secteur des logiciels (SaaS) ou des technologies de l'information.
• Langues : Parfaite maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit (environnement francophone, mais plusieurs de nos clients sont anglophones).
• Compétences techniques : Maîtrise d'un outil CRM (ex. Salesforce, Zoho) et des outils de productivité (Suite Microsoft 365, Google Workspace).

• Orientation client élevée : Forte empathie et passion démontrée pour la résolution de problèmes clients.
• Excellente communication : Habiletés relationnelles développées, écoute active et capacités de présentation devant des interlocuteurs de tous niveaux incluant la haute direction.
• Esprit analytique : Capacité à interpréter des données d'utilisation et métriques clés pour en dégager des actions concrètes.
• Proactivité et autonomie : Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément dans un environnement dynamique.

• Connaissance des processus d'affaires financiers, de l'automatisation des comptes payables/recevables ou des systèmes ERP (ex. Acomba, Hopem, SAP).
• Expérience préalable dans un contexte de croissance SaaS B2B.

• Rémunération globale compétitive comprenant salaire de base selon l'expérience et primes de performance sur les objectifs prescrits. (formule fixe et variable)
• Formule de travail hybride flexible (présentiel / télétravail).
• Gamme complète d'assurances collectives et programme d'aide aux employés.
• Opportunités de développement professionnel et de formation continue.
• Poste au sein d’une entreprise qui est guidée par des valeurs telles que: l'intégrité, l'équilibre, l’autonomie, l’esprit d'équipe et le respect.