Additional Information2 ans d'expérience en réception;Bilinguisme (français et anglais): un atoutProgramme de bonification annuelleRégime de retraite et avantages sociaux compétitifsAvantages voyages exclusifs Marriott
Job Number26143537
Job CategoryRooms & Guest Services Operations
Location690 Boul Rene Levesque Est, Quebec City QC G1R 5A8, Canada VIEW ON MAP
ScheduleFull Time
Located Remotely?N
Position Type Management
Pay Range: $63,000-$76,000 Annuellement
Bonus Eligible: Y
Résumé du poste
Assiste le Responsable de la Réception dans l’administration des fonctions de la réception et la supervision quotidienne du personnel. Les domaines de la réception comprennent le personnel de bagagerie et d’accueil, le standard téléphonique ainsi que les services aux clients et la réception. Le poste consiste à diriger et à collaborer avec les responsables et les employés afin d’assurer des procédures efficaces d’arrivée et de départ des clients. Veille à la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département.
Profil du candidat Formation et expérience
- Diplôme de fin d’études secondaires (ou équivalent GED) et 2 ans d’expérience dans les services aux clients, la réception ou un domaine professionnel connexe.
OU
- Diplôme universitaire de 2 ans délivré par un établissement accrédité en gestion hôtelière et restauration, hôtellerie, administration des affaires ou domaine connexe ; aucune expérience professionnelle requise.
Activités principales Soutien à la gestion de l’équipe de réception
- Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et motiver les autres ; favorise une prise de décision financière et commerciale judicieuse ; fait preuve d’honnêteté et d’intégrité ; montre l’exemple.
- Encourage et développe la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l’équipe.
- Supervise et gère les employés, en assurant le suivi des opérations quotidiennes. Comprend suffisamment les fonctions des employés pour pouvoir assurer leurs tâches en leur absence.
- Veille à ce que la reconnaissance des employés ait lieu sur tous les quarts de travail.
- Établit et entretient des relations ouvertes et collaboratives avec les employés.
Suivi et soutien des objectifs de la réception et des services aux clients
- Gère les opérations quotidiennes tout en garantissant la qualité, le respect des normes et la satisfaction des attentes des clients.
- Élabore des objectifs et des plans précis afin de prioriser, organiser et accomplir son travail.
- Traite les réclamations, règle les litiges et résout les conflits ou négocie avec les parties concernées.
- Cherche continuellement à améliorer la qualité du service.
- Collabore avec le Responsable de la Réception afin d’améliorer en permanence les services du département.
- Communique de manière claire et cohérente les objectifs de la réception afin d’obtenir les résultats attendus.
- Participe à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans d’action correctifs fondés sur les commentaires des clients et les résultats des enquêtes de satisfaction.
- Met l’accent sur la satisfaction des clients lors de toutes les réunions du département et favorise l’amélioration continue.
Garantir un service client exceptionnel
- Fournit un niveau de service dépassant les attentes afin d’assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Améliore le service en communiquant efficacement et en aidant chacun à comprendre les besoins des clients ; fournit des conseils, des retours d’information et un accompagnement individuel lorsque nécessaire.
- Sert de modèle en démontrant des comportements professionnels appropriés.
- Donne un exemple positif en matière de relations avec les clients.
- Fait preuve d’excellentes compétences en hospitalité.
- Donne aux employés les moyens d’offrir un service client d’excellence.
- Interagit régulièrement avec les clients afin de recueillir leurs commentaires sur la qualité des produits, les niveaux de service et la satisfaction générale.
- Fournit aux employés des retours basés sur l’observation de leurs comportements de service.
- Gère efficacement les problèmes et les plaintes des clients.
- Échange avec les clients afin de recueillir leurs commentaires sur la qualité des produits et des services.
Gestion des projets et des politiques
- Met en œuvre le programme de reconnaissance et de service client, en assurant sa communication et son application.
- Veille au respect de l’ensemble des politiques, normes et procédures de la Réception.
- Contrôle le respect des politiques et procédures de crédit afin de réduire les créances douteuses et les remises excessives.
Responsabilités supplémentaires
- Fournit des informations aux superviseurs et collègues par téléphone, par écrit, par courriel ou en personne.
- Analyse les informations et évalue les résultats afin de choisir les meilleures solutions et résoudre les problèmes.
- Informe et tient à jour les dirigeants, collègues et subordonnés concernant les informations pertinentes en temps opportun.
- Remplace le Responsable de la Réception en son absence.
- Communique au personnel de la réception les informations essentielles issues des réunions préalables et postérieures aux congrès et événements.
- Participe aux réunions du département.
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