Description du poste
Relevant du chef de l’assistance, vous serez responsable de :
Examiner les rapports de performance, identifier les écarts puis proposer des améliorations et des coaching adaptés
Écouter et évaluer la qualité des appels puis accompagner votre équipe pour atteindre les objectifs
Accompagner es employés dans leurs démarches décisionnelles lors de situations particulières
S’impliquer directement dans les opérations lorsque le niveau de service le requiert ainsi que dans la prise d’appels, traitement des courriels, suivis quotidiens, appels de deuxième ligne et résolution des plaintes des clients
Travailler en étroite collaboration avec l’équipe WFM
Déceler les occasions d’améliorer les méthodes de travail afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts
Agir comme agent mobilisateur auprès des membres de l’équipe et supporter les changements pour instaurer une culture de haute performance
Identifier des solutions aux enjeux rencontrés et soumettre ses recommandations au coordonnateur
Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes qui requièrent une action immédiate et respecter les ententes contractuelles avec les clients corporatifs dans le but d’atteindre le niveau de satisfaction souhaité
Profil
Détenir une formation collégiale, ou équivalente, dans une discipline appropriée ou une combinaison d’expérience et de formation jugée appropriée
Posséder un minimum d’un à deux années d’expérience en supervision de premier niveau dans un environnement de centre d’appels
Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit. Un niveau de connaissance avancé de l’anglais est nécessaire afin de répondre quotidiennement à des demandes de voyageurs anglophones et coordonner des services avec des partenaires situés hors Québec
Maîtriser les applications Microsoft Office
Maîtriser les KPI de centre d’appels
Détenir de bonnes aptitudes en coaching
Avoir le sens de la planification, de l’organisation et des priorités
Avoir du leadership et l’esprit d’équipe
Information importante
Poste temporaire d’un an
Poste de soir avec une flexibilité d’horaire entre 10h et 21h
Disponibilité le samedi et les jours fériés sur rotation
Assurer la garde (cellulaire) 24/7, en rotation
Pourquoi nous choisir
Travail hybride adapté aux exigences du poste avec présences planifiées au bureau
Vacances dès la première année
Possibilité d’avancement à l’interne
Boni annuel
Régime d’assurance collective (soins dentaires, vue et assurance voyage)
Régime de retraite à prestations déterminées
Bien être des employés : compte mieux-être de 400 $, programme d’aide aux employés et à leurs familles et service de télémédecine
Thank you to all applicants for your interest in this position. Only candidates selected for an interview will be contacted.
