Spécialiste de l'expérience client à bord / On Board Customer Experience Specialist

Canada Rail, coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l’expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l’expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l’exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Et ce n'est qu'un début ! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles !

www.keolis.com, https://www.sncf-voyageurs.com, www.cadence.info

Votre rôle

À titre de Spécialiste de l’expérience client à bord, vous concevrez et optimiserez l’expérience des passagers à travers l’ensemble des interactions et services offerts à bord. En collaboration avec des équipes multidisciplinaires, vous traduirez les besoins des clients en solutions concrètes afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité de l’expérience de voyage.

Principales responsabilités

• Collaborer avec l’Autorité afin de développer et de valider la stratégie d’expérience client du service ferroviaire à grande vitesse Alto.

• Cartographier et optimiser le parcours client de bout en bout, de l’achat du billet à l’arrivée à destination, en identifiant les points de contact, les irritants et les occasions d’amélioration.

• Co-créer l’expérience de service globale, avec un accent particulier sur les services à bord, l’information aux passagers, l’embarquement, le débarquement et les interactions après le voyage.

• Collaborer à la conception du matériel roulant afin d’optimiser le confort, l’accessibilité et l’expérience globale des passagers à bord.

• Définir et optimiser la stratégie d’information aux passagers afin d’assurer des communications claires, accessibles et diffusées en temps opportun sur l’ensemble des canaux d’information.

• Collaborer étroitement avec le Responsable de l’intelligence client pour recueillir et analyser les besoins, comportements et commentaires des passagers afin d’orienter la conception et l’amélioration continue des services.

• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires afin d’assurer l’alignement des initiatives d’expérience client avec les objectifs d’affaires et les exigences opérationnelles.

• Contribuer à la définition des indicateurs de performance liés à l’expérience client (CX) et aux opérations afin d’améliorer l’efficacité des services à bord et la satisfaction des passagers.

• Promouvoir les principes de conception universelle et inclusive afin d’offrir une expérience de voyage accessible, équitable et confortable à tous les passagers.

• Gérer les relations avec les fournisseurs et partenaires technologiques offrant des produits et services destinés aux passagers.

• Présenter à la direction des recommandations et analyses permettant de concilier les besoins des passagers avec les contraintes opérationnelles, techniques et budgétaires.

Profil recherché

Connaissances et expérience

• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains (Human Factors Design), conception centrée sur l’utilisateur (User-Centred Design) ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Minimum de quatre (4) années d’expérience en conception de produits, en expérience passager ou en conception de services à la clientèle dans le secteur du transport, idéalement avec une expérience liée à la conception de matériel roulant.
• Excellente compréhension des méthodologies de conception et de pensée systémique (systems thinking) permettant d’aborder les problématiques selon une approche centrée sur le client.
• Bonne connaissance des concepts de conception et de prestation de services, notamment :
• la cartographie du parcours client (customer journey mapping);
• le service blueprinting;
• la recherche utilisateur;
• les méthodologies de design thinking;
• les techniques de co-création.
• Maîtrise des systèmes d’information et de communication destinés aux passagers, notamment les écrans d’information numériques, les systèmes d’annonces publiques (PA), les interfaces mobiles et les autres plateformes numériques.
• Expérience en recherche utilisateur, incluant la réalisation d’entrevues, de sondages, de tests d’utilisabilité et l’analyse de données pour comprendre les besoins et comportements des clients.
• Expérience en cartographie du parcours client et en optimisation de l’expérience utilisateur, avec une capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.
• Bonne connaissance des principes de conception inclusive, de l’accessibilité et de la conception universelle afin de développer des produits et services adaptés à une clientèle diversifiée.

Compétences clés

• Expertise en conception de services et en expérience client centrée sur l’utilisateur.
• Solides aptitudes en collaboration, animation d’ateliers et travail multidisciplinaire.
• Bonne connaissance des principes UX et des systèmes d’information aux passagers.
• Maîtrise des outils de conception de services et de la suite Microsoft Office.
• Excellentes compétences en communication, en français et en anglais.
• Vision stratégique, proactivité, rigueur et engagement envers l’excellence.

Nos valeurs

Respect des personnes :

Nous nous engageons à créer une culture d'inclusivité et de respect dans chaque interaction.

Intégrité :

Nous agissons avec transparence et respectons les normes éthiques les plus élevées.

Gestion responsable :

Nous donnons la priorité à la durabilité, en assurant une valeur à long terme pour les communautés et l'environnement que nous servons.

Excellence :

Nous aspirons à une amélioration continue et à l'innovation dans tous les aspects de notre travail.

Collaboration :

Nous croyons en la puissance des perspectives diverses et du travail d'équipe pour favoriser le succès.