Définit, priorise et orchestre le changement.
MANDAT
Responsable du parcours client de bout en bout d’
InvestorLine ainsi que des résultats liés à la croissance, en veillant à offrir aux clients une expérience harmonieuse, numérique et intégrée qui améliore la satisfaction, l’engagement, la fidélisation et une croissance durable.
Dirige la modernisation des parcours, l’adoption du numérique et de l’intelligence artificielle, la simplification des processus ainsi que la préparation organisationnelle au changement. Aligne les équipes Produits, Numérique, UX/CX, Marketing, Technologie et Opérations, Données et Analytique, Gestion des risques et autres partenaires de l’entreprise autour de priorités claires et de résultats mesurables.
Dirige les fonctions de
Service-conseil spécialisé à la clientèle, Négociation et soutien, et Conseils numériques. Établit les priorités d’affaires et les résultats attendus tout en influençant les équipes de l’entreprise responsables des plateformes et des capacités de livraison.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Parcours client et croissance
- Assume la responsabilité des résultats liés à l’acquisition, l’intégration, l’engagement, le service, la fidélisation et le développement des relations pour les clients investisseurs autonomes.
- Établit les objectifs annuels et pluriannuels de croissance et surveille le rendement en fonction des indicateurs clients, financiers et opérationnels convenus.
- Utilise les commentaires des clients, les plaintes, les données comportementales, les renseignements opérationnels et les tendances du marché afin de repérer les irritants, prioriser les occasions et mettre en œuvre des mesures correctives.
- Repère les occasions de renforcer la proposition de valeur grâce aux conseils, aux capacités numériques, à un service différencié et aux partenariats « Un client ».
Modernisation, numérique et intelligence artificielle
- Assume la responsabilité des priorités de modernisation et de la feuille de route des améliorations destinées aux clients et aux employés, en assurant l’alignement avec les plans et l’architecture de l’entreprise.
- Traduit les besoins des clients et de l’entreprise en exigences claires, séquences de déploiement, analyses de rentabilité et priorités d’investissement destinées aux partenaires responsables de la mise en œuvre.
- Dirige l’adoption du numérique et de l’IA, la simplification des processus et la préparation au changement, de la conception jusqu’à la mise en œuvre et la pérennisation.
- Établit les mécanismes de gouvernance, les forums décisionnels et les rapports permettant une prise de décision rapide, des arbitrages transparents et une exécution rigoureuse.
- Assume la responsabilité des bénéfices attendus du portefeuille et gère les dépendances ou obstacles pouvant compromettre la réalisation des projets ou l’atteinte de la valeur attendue.
Partenariats d’entreprise et leadership d’affaires
- Fournit un leadership d’affaires et des conseils au chef de la direction et aux dirigeants principaux relativement aux parcours clients, à la croissance, à la modernisation et aux nouvelles occasions numériques.
- Coordonne les équipes Produits, UX/CX, Marketing, Technologie et Opérations, Données et Analytique, Stratégie d’entreprise, Gestion des risques et Conformité autour d’objectifs communs.
- Résout les priorités concurrentes et présente des options, implications et recommandations claires lorsque des décisions ou arbitrages sont requis.
- Représente l’entreprise au sein des forums corporatifs et développe des relations favorisant une mise en œuvre plus rapide ainsi que l’adoption des meilleures pratiques pertinentes.
Réalisation du portefeuille et performance
- Assume la responsabilité de la performance du portefeuille relativement aux résultats clients, à la croissance ainsi qu’aux objectifs financiers et opérationnels approuvés.
- Élabore des analyses de rentabilité fondées sur les besoins des clients, les options disponibles, les exigences en ressources, les risques et les rendements attendus.
- Veille à ce que les forums de gouvernance examinent l’avancement, les résultats, les risques et les décisions au moyen de rapports de gestion concis.
- Travaille en partenariat avec les leaders opérationnels afin de transformer les priorités liées aux parcours clients en processus durables, contrôles, formations, accompagnement et routines de gestion de la performance.
Leadership des personnes
- Établit des attentes claires et favorise une culture inclusive, performante et imputable axée sur le client, la responsabilisation et la collaboration.
- Développe les capacités de leadership et la relève grâce au coaching, à une rétroaction franche, à des plans de développement et à une gestion différenciée des talents.
- Maintient un dialogue continu avec les employés afin de comprendre les obstacles, améliorer l’environnement de travail et identifier des occasions d’amélioration.
- Aligne les équipes sur les travaux connexes et les besoins futurs en matière de capacités, avec des responsabilités et points de collaboration clairement définis.
Gestion des risques
- Prend des risques mesurés tout en protégeant la Banque en appliquant le cadre de gestion des risques, en respectant l’appétit pour le risque approuvé et en adhérant aux politiques, normes, procédures, lois et règlements applicables.
VALEUR AJOUTÉE ET RÉSULTATS ATTENDUS
- Amélioration de l’acquisition de clients, de la conversion des comptes financés, de l’engagement, de la fidélisation et de la croissance des actifs.
- Simplification et intégration accrues des parcours clients, entraînant une meilleure satisfaction et une réduction des irritants.
- Adoption accrue des capacités numériques et de l’intelligence artificielle améliorant tant l’expérience client que l’efficacité des employés.
- Feuille de route claire et alignée à l’échelle de l’entreprise pour la modernisation, incluant des priorités transparentes, des responsabilités définies, les investissements requis et les bénéfices attendus.
- Accélération des prises de décision interfonctionnelles, réduction des écarts lors des transferts entre équipes et réalisation mesurable des bénéfices du portefeuille.
- Modèle de service évolutif pour l’avenir et profondeur accrue de la relève en leadership.
Qualifications Et Compétences Requises
- Expérience de direction de grandes équipes (100 employés et plus).
- Généralement plus de 9 années d’expérience pertinente ainsi qu’un diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience.
- Expérience approfondie dans les services financiers, la transformation des parcours clients, les canaux numériques, la croissance, la gestion de produits ou la livraison d’initiatives d’affaires complexes.
- Solide compréhension des capacités fondées sur l’intelligence artificielle, des pratiques liées à l’expérience client et de l’utilisation de la technologie pour améliorer les résultats d’affaires et la compétitivité.
- Expérience démontrée dans la direction d’initiatives complexes et interfonctionnelles, de l’analyse de rentabilité à la mise en œuvre, l’adoption et la réalisation des bénéfices.
- Excellentes aptitudes en leadership, communication avec les cadres supérieurs, influence, négociation et gestion des relations.
- Solides compétences financières et analytiques, notamment en matière d’analyses de rentabilité, de priorisation, de mesure du rendement et de prise de décisions fondées sur les données.
- Capacité à évoluer dans l’ambiguïté, à gérer des priorités concurrentes et à produire des résultats dans un environnement matriciel complexe.
- Une expérience des méthodes Agile, de la conception centrée sur l’humain, de l’amélioration Lean, de la gestion du changement, de la gestion de programmes ou de l’analytique constitue un atout.
- Orientation client, axée sur les résultats, et engagement envers une culture inclusive fondée sur la responsabilisation, la confiance et la réussite collective.
Salaire:
$100 000,00 - $200 000,00
Type de rémunération :
Salaire
Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.
Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.
La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site: https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale
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