Users Phone Support Technician II

Official Internal Job Title:

Users Phone Support Technician II

Status:

Temporary (Durée déterminée)

Job Description:

Le poste est temporaire d'une durée de 6 mois.

Pourquoi ce poste est important :

En tant que technicien(-ne) soutien téléphonique tu assures la réponse aux appels de première ligne aux utilisateurs et leur offre des solutions. Par ton sens du service client tu les aides à utiliser les fonctionnalités des équipements informatiques. Tu prends en charge les incidents et les demandes de service

Ta contribution à l'équipe

• Assurer la prise d’appels pour le service aux utilisateurs et répondre aux demandes des utilisateurs concernant le matériel, les logiciels, les réseaux, l’information au sujet des systèmes, et l’installation du matériel et des diverses composantes des postes de travail
• Traiter les incidents/requêtes de service de complexité moyenne, plus particulièrement : aide à la configuration pour les outils bureautique, support des applications, support de la mobilité et des bureaux virtuels, support des systèmes de téléphonies IP, support du réseau, diagnostic des problèmes matériels,...
• Être en mesure de supporter et différencier la clientèle diversifiée (agents AFF, CSC, courtiers, agent de bureau, etc.)
• Surveiller le progrès des requêtes ouvertes afin de d’effectuer un suivi adéquat auprès des utilisateurs concernés
• Effectuer le suivi avec les autres parties prenantes du processus selon le cas
• Saisir les informations requises au bon fonctionnement du Centre de services dans l’outil de gestion des requêtes
• Escalader les cas complexes ou certaines problématiques spécifiques aux secteurs appropriés avec les informations requises (diagnostic)
• Recommander des améliorations aux systèmes et ou aux méthodes de travail
• Effectuer la prise à distance des postes de travail pour assistance immédiate (SCCM, LogMeIn)
• Bonne priorisation du travail en fonction de l’impact et l’urgence des incidents/requêtes de service
• Bonne compréhension des systèmes d’exploitation (Windows 7, Windows 10, OSX)

Ce qui te permet de réussir :

• Diplôme d’études collégiales ou l’équivalent
• Deux (2) années minimum d’expérience pertinente en soutien informatique téléphonique dans un centre d’appels
• Maitrise avancée de la langue française tant à l'oral qu'à l'écrit
• Maîtrise avancée de la langue anglaise tant à l'oral qu'à l'écrit

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