Technicien support informatique
Lieu : Montréal, Québec
Type d'emploi : Temps plein, sur site
Horaire : Du lundi au vendredi
Nous sommes à la recherche d’un(e) analyste de centre de services de niveau intermédiaire à senior pour se joindre à notre équipe à Montréal et fournir un soutien technique aux utilisateurs finaux dans un environnement corporatif de grande envergure.
La personne retenue sera responsable de répondre aux incidents techniques et aux demandes de service, d’effectuer le dépannage du matériel et des logiciels, d’aider les utilisateurs avec les problèmes liés aux comptes et aux accès, et de s’assurer que les incidents sont correctement documentés et résolus conformément aux ententes de niveau de service (SLA) établies.
La personne idéale possède de solides connaissances techniques, est axée sur le service à la clientèle, fait preuve de proactivité et est capable de communiquer efficacement avec des utilisateurs techniques et non techniques.
Responsabilités principales
- Fournir un soutien technique de premier niveau par téléphone, courriel, clavardage et systèmes de billetterie Web.
- Répondre aux demandes des utilisateurs et aux incidents techniques conformément aux SLA établis.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés au matériel, aux logiciels, aux systèmes d’exploitation, aux réseaux et aux applications.
- Diagnostiquer, vérifier, documenter et signaler les incidents techniques et les interruptions de service.
- Effectuer les déverrouillages de comptes, réinitialisations de mots de passe et demandes liées aux accès conformément aux procédures établies.
- Documenter avec précision les interactions avec les utilisateurs, les étapes de dépannage et les solutions dans le système de billetterie.
- Classer, prioriser et attribuer les billets aux groupes de soutien appropriés lorsque l’escalade est requise.
- Recueillir les informations pertinentes avant d’escalader les incidents afin de favoriser une résolution efficace.
- Utiliser les bases de connaissances, la documentation technique et les procédures de dépannage établies.
- Effectuer le suivi des incidents et demandes de service jusqu’à leur résolution et leur fermeture.
- Installer, configurer et dépanner le matériel et les logiciels sur les ordinateurs de bureau et portables.
- Fournir du soutien pour Microsoft 365 et les autres applications corporatives.
- Respecter les procédures opérationnelles normalisées (SOP), les politiques et les processus techniques propres au client.
- Maintenir un haut niveau de service à la clientèle et de professionnalisme.
- Collaborer efficacement avec les équipes techniques, les utilisateurs d’affaires et les autres groupes de soutien.
- Travailler de façon autonome tout en demeurant responsable des billets et des tâches attribués.
Qualifications et compétences requises
- 3 ans ou plus d’expérience pratique dans un centre de services, service d’assistance, soutien technique ou soutien TI.
- Expérience dans un centre de services corporatif ou d’entreprise de grande envergure.
- Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.
- Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en communication, notamment en matière de questionnement et de diagnostic.
- Solides capacités de dépannage et de résolution de problèmes.
- Bonne connaissance des principes ITIL, notamment la gestion des incidents, des demandes de service et des problèmes.
- Solide connaissance de Microsoft 365 / Office 365.
- Expérience avec des plateformes de gestion des services TI (ITSM) ou de billetterie.
- Bonne compréhension du matériel informatique de bureau et portable.
- Expérience en dépannage de Windows, des logiciels, des réseaux et des applications.
- Capacité à travailler efficacement avec des utilisateurs techniques et non techniques.
- Capacité à travailler avec un minimum de supervision et à prendre en charge les tâches attribuées.
- Excellentes aptitudes en gestion du temps et en organisation.
- Capacité à respecter les procédures, politiques et SLA établis par le client.
- Esprit autonome, proactif et axé sur le travail d’équipe.
Qualifications souhaitées
- Expérience en soutien aux utilisateurs dans un environnement d’entreprise de grande envergure.
- Certification ITIL ou formation officielle en ITIL.
- Expérience en soutien d’environnements Microsoft 365.
- Expérience avec les outils de dépannage à distance et de soutien technique.
- Expérience antérieure dans un centre de services bilingue français/anglais.
- La connaissance de l’espagnol constitue un atout.
Environnement de travail
Il s’agit d’un poste entièrement sur site à Montréal, Québec. La personne retenue doit être disponible pour travailler sur place chez le client du lundi au vendredi.
Il ne s’agit pas d’un poste à distance ou hybride.
Le poste implique des interactions régulières avec les utilisateurs finaux et les équipes techniques internes et exige un engagement envers le service à la clientèle, la résolution rapide des incidents et le respect des processus établis.
Horaire : Du lundi au vendredi
